Nivel de calidad del servicio en el centro médico Familia Sana, usando el modelo Servqual en la ciudad de Cajamarca, año 2018

• Autores: Pérez Barboza, Adriana Margarita, Rodríguez Ortiz, Yanira Nataly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23067
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23067
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de gestión de calidad; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de calidad del servicio en el centro médico Familia Sana, usando el método Servqual en la Ciudad de Cajamarca, para el año 2018, cuyo tipo de investigación es básica – cuantitativo, con un nivel de estudio descriptivo – y diseño no experimental de corte transversal, además se aplicó la encuesta basado en el modelo Servqual, la cual mide los principales aspectos que son tomados como dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Se realizó una investigación no probabilística por conveniencia, estudiando a una muestra de 130 clientes externos, se utilizó el programa SPSS en su versión IBM24 para el procesamiento de datos, lo que nos condujo a sacar resultados, teniendo que el Nivel de Calidad ofrecido por tal organización es alto con un porcentaje del 96.90%, con respecto a las demás dimensiones, nos muestra que el nivel de calidad para todos es alto. En conclusión, de acuerdo a la encuesta aplicada, los usuarios del Centro Médico consideran al servicio y califican el Nivel de Calidad ofrecido, usando el modelo Servqual, como alto. Estos resultados serán utilizados con la finalidad de mantener la calidad de atención brindada y mejorar los aspectos en los cuales se detectaron fallas.