Desarrollo e implementación de canales de atención para una empresa del sector microfinanciero “Caja Misti”

• Autores: Larico Gamero Joe, Meza O´Brien Luis, Morante Alvarado July
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/595382
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/595382
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Atención de usuario; Sector financiero; Caja Misti

El presente resumen ejecutivo busca presentar la tesis “Desarrollo e implementación de canales de atención para una empresa del sector microfinanciero” denominada “Caja Misti” para lo cual se ha tomado los datos de una empresa real de sector, sin embargo por motivos de confidencialidad no se puede revelar el nombre. Caja Misti es la Caja líder en el sector de las microfinanzas en el Perú, la cual inicia operaciones durante los años 80, durante una de las épocas más inestables para el Perú, con el sistema financiero seriamente afectado por la crisis económica y el terrorismo en todo su apogeo, situación que cortó los flujos de efectivo necesarios para las empresas, ahondando más la crisis económica. Habiendo transcurrido más de 20 años desde su fundación, Caja Misti ha evolucionado junto con el segmento, enfrentándose a nuevos desafíos, como una competencia cada vez más grande por parte de competidores que van desde Cajas Municipales, Edpymes, Cajas rurales, Cooperativas, hasta Bancos y financieras. Es así que surge la necesidad de modernizar los canales de atención con los que interactúan los clientes, buscando la implementación de las más convenientes herramientas para la atención al público y a la vez buscando la mayor rentabilidad para a empresa. Se busca elaborar un plan para implementar los canales de atención buscando que sean acordes a la realidad de las regiones donde Caja Misti tiene presencia Arequipa, Andina, Imperial, Centro Oriente, Lima y Zona Sur, sin dejar de lado los beneficios de la tecnología y la modernidad, de igual forma se debe establecer indicadores para medir la eficiencia en dichos canales. Caja Misti sustenta el liderazgo mediante las captaciones que logra, así como en el volumen de colocaciones, lo que le permite ser líder en su segmento, teniendo una fuerte presencia sobre todo en la ciudad de Arequipa, siendo esta un polo de desarrollo económico del país. Se implementaran 10 Agencias como parte del plan de expansión por año, 10 ATM’s, Banca por Internet y Banca Móvil, para lo cual se seleccionará las mejores ubicaciones, teniendo en cuenta la accesibilidad para los clientes mediante los canales físicos, y para los medios virtuales la amplia red de telefonía y telecomunicaciones que permite interactuar en tiempo real utilizando el internet, lo cual permitirá ser más eficientes, buscando optimizar los recursos de la empresa. Durante el primer semestre del 2015, debido a la intervención de la SBS de una entidad financiera, es que Caja Misti gana la subasta por dicha entidad, incrementando su cartera de depósitos en S/.575 millones, lo que afianza su liderazgo dentro del sistema de Cajas Municipales. Aún es prematuro medir exactamente el impacto que generará esta adquisición, sin embargo se prevé que inicialmente sea negativo en cuanto al ratio de mora, ya que la cartera atrasada adquirida es de 28% lo que podría incrementar en un 8% el ratio de mora de Caja Misti, la cual a abril de 2015 era de 6.7%, el cual debería retroceder hacia final de año, producto de los castigos que se debe realizar. Su rentabilidad también se verá afectada inicialmente debido a que los Depósitos a Plazo están pactados a una tasa superior a la que maneja Caja Misti, y se deberá respetar el plazo al que fueron contratados hasta su vencimiento. Esto se vería compensado con los ingresos financieros producto de la transferencia de la cartera de créditos y de la rentabilidad que le genere el disponible y las inversiones negociables.