Implementación de solución tecnológica en una empresa de asistencia de extensión de garantía, utilizando la inteligencia artificial

• Autores: Carrasco Chanamé, Víctor Eduardo, Cépeda Rodríguez, Carlos Humberto, Rodríguez Durand, Juan Antonio, Salinas Méndez, Rubén
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625868
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/625868
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio médico; Inteligencia artificial; Chatbot; Call center; Medical service; Artificial intelligence

La empresa MOK Perú es subsidiaria de MOK Chile y brinda servicios que cubren distintas actividades relacionadas con la asistencia médica y servicios de extensión de garantías de productos, tanto a personas como a empresas. El objetivo principal de este trabajo de investigación, es desarrollar una propuesta de mejora en el proceso de atención de servicios médicos para los subprocesos de servicios de llamadas para consultas médicas, atención médica a domicilio y servicio de ambulancias para la empresa MOK Perú, utilizando soluciones de inteligencia artificial para mejorar el servicio a través de la eficiencia del proceso. Como resultado del estudio realizado para el presente trabajo, hemos identificado que los servicios médicos representan, el 43 % de ingresos del total MOK Perú. Los problemas críticos en la atención a clientes en el call center de los servicios médicos de la empresa se encuentran principalmente en atender las llamadas para el uso de los servicios médicos, las cuales tienen un nivel de 34% de llamadas no atendidas. Se analizó el escenario actual y el escenario con la incorporación de la tecnología del chatbot, el cual nos muestra que si se realiza una inversión de S/. 255,000.00 se estima un crecimiento de rentabilidad del 5% para el quinto año, así como cumplir con los indicadores de gestión de la empresa: disminuir el tiempo promedio de espera de 22 a 2 segundos, tiempo promedio de operación de 11.8 minutos a 7.5 minutos y la tasa de llamadas no atendidas del 34% al 16%.