Propuesta de reducción del tiempo de atención al cliente en el servicio de farmacia de una clínica particular

• Autor: Marquez Arnao, Lorena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2012
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/314987
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/314987
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estudio del trabajo; Servicio al cliente; Farmacias; Ingeniería Industrial; Tesis

El presente trabajo de tesis tiene como objetivo dar solución a los problemas encontrados en la farmacia de una clínica particular, mediante el uso de la simulación con el software Arena. En el primer capítulo, se dará el marco teórico necesario para el desarrollo de las propuestas, tocándose temas sobre la gestión de calidad en los servicios, gestión de la calidad total, herramientas de control, definición y aplicación de la simulación de sistemas y de la importancia de la motivación y satisfacción laboral. Luego, en el segundo capítulo, se realizará un análisis y diagnóstico de la situación actual de la empresa, dándose a conocer los principales problemas en el área de farmacia. Por otro lado, en el tercer capítulo, se procederá a efectuar la simulación del proceso actual y a partir de este, la simulación de la propuesta, teniendo por objetivo el de identificar el número de ventanillas necesarias y personal requerido para obtener beneficios en torno a costos y satisfacción del cliente; también se propondrá un plan de capacitación para el personal, para luego, en el capítulo cuatro, dar paso a las conclusiones y recomendaciones para este caso.