Modelo de mejora de productividad en el proceso de servicios de la gestión comercial y operativa mediante la metodología Lean Six Sigma en los talleres de minería

• Autor: Carmona Ramos, Victor Jesus
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/688436
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/688436
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Service; DMAIC; Mining Services; Services; Post Sales; Control Tower; Automotive Sector; Technical Productivity; Productivity Improvement; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

La presente investigación aborda la baja productividad técnica en los talleres mineros (Customer Workshop Service - CWS) de una empresa del sector automotriz, cuya productividad promedio se encuentra en 74.7% sobre un estandar global de la casa matriz de 90%. Esta desviación afecta directamente la eficiencia operativa y las ventas por servicios técnicos. Con el objetivo de mejorar estos resultados, se propone una intervención basada en la metodología Lean Six Sigma, aplicando el ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar), con énfasis en la estandarización de procesos y el uso de herramientas digitales de monitoreo. La propuesta fue validada mediante simulación práctica y arrojó un incremento en la productividad técnica promedio hasta 90.5%, lo que representa una mejora del 16% respecto al valor inicial de 74.7% y un aumento proyectado del 22 % en ingresos por mano de obra. Se concluye que la aplicación estructurada de herramientas Lean permite abordar causas estructurales del problema, incrementando la eficiencia de los talleres mineros y la percepción de valor por parte del cliente.