Análisis de la situación de la exportación de servicios BPO Centros de Contacto de las empresas de Lima Metropolitana y Callao en el periodo 2015-2019

• Autores: Peralta Barreto, Víctor Hugo, Riojas Jiménez, Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/658490
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/658490
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Centros de contacto; Tareas empresariales modernas; Outsourcing; Customer relationship management; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En un año promedio, los Centros de Contacto BPO contratan a más de 50 mil personas de las cuales un 70% son jóvenes estudiantes y generan ingresos por encima de los US$500 millones. Los servicios de mayor demanda para otros países en Outsourcing son los de Centros de Contact BPO, tanto Inbound como Outbound, seguidos por procesos de Back Office y Cobranzas. Los Centros de Contacto BPO que operan en el mercado peruano forman parte de una estrategia general de administración de relaciones con los clientes y se relaciona con el software CRM (Customer Relationship Management) para efectuar el seguimiento oportuno del proceso de contacto. Debido a esta situación, se percibió la necesidad de analizar el panorama de la exportación de los servicios de este sector a través de las principales empresas que operan en Lima Metropolitana y Callao en el periodo del 2015 al 2019. A través de indagación de los principales factores claves que hacen posible la internacionalización de dichas empresas en el mercado de la tercerización de tareas empresariales modernas. Para la realización del proyecto se requirió: Diagnosticar la situación actual del sector basándose en estudios, estadísticas e informes nacionales e internacionales en cuanto a los servicios que ofrecen los Centros de Contacto BPO Realizar entrevistas a profundidad a los principales actores claves del sector BPO. Las fuentes que se utilizaron para apoyar el proyecto de investigación fueron consultadas de base de datos bibliográficas de resúmenes y citas de artículos de revistas científicas y repositorios académicos. El resto de la información para consulta, se obtuvieron de Internet y los datos facilitados por los expertos que participaron en la investigación propuesta para el trabajo de tesis. El software para el análisis de los datos cualitativos obtenidos en las entrevistas fue Atlas Ti