La implementación del E-commerce en el proceso de liberación de contenedores de las líneas navieras y su relación con la satisfacción del cliente en los años 2020-2021

• Autores: Asencios Espinoza, Valeria Andrea, Hosono Susuki, Emily
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/667781
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/667781
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción al cliente; Plataformas e-commerce; Atención de BLs; Asignación de citas; Pagos virtuales; Customer satisfaction; E-commerce platforms; Bls attention; Appointment assignment; Virtual payments; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Las empresas navieras han mostrado un cambio importante en sus operaciones a partir del año 2020 por la pandemia del COVID 19, específicamente en sus procesos de liberación de carga contenerizada al implementar el e-commerce a fin de volverse más eficientes y reducir costos, y por ende, mejorar la satisfacción del cliente. Si bien algunos estudios han explorado la implementación del e-commerce en diversos rubros, son todavía escasas las investigaciones centradas en las líneas navieras. El presente trabajo de investigación, el cual utiliza una metodología de enfoque mixto, con un diseño no experimental y transversal para el enfoque cuantitativo basado en la recopilación de encuestas en escala de Likert realizado a 24 trabajadores de agencias de aduana con mayor valor CIF importado en los años 2020-2021 con el uso del SPSS versión 27, y un diseño de teoría fundamentada para el enfoque cualitativo basado en la recopilación de entrevistas a expertos que tengan amplio conocimiento sobre el tema de la investigación, dichas entrevistas se analizaron a través del programa Átlas Ti, buscó como objetivo determinar como la implementación del e-commerce en el proceso de liberación de cargas en las navieras se relaciona con la satisfacción del cliente en los años 2020-2021. Finalmente, según los hallazgos obtenidos se demostró que, dependiendo del uso de una plataforma virtual para atender BLs, del uso de un sistema virtual de citas y sistemas de operaciones de pago virtual, las plataformas e-commerce se relacionan positivamente con la satisfacción del cliente. Sin embargo, al encontrarnos en una era de modernización constante, no existen suficientes antecedentes que sean relevantes para nuestra investigación. Además de que no existe una estandarización de las plataformas, por lo cual, es difícil obtener un resultado uniforme.