Modelo de gestión de la experiencia del cliente servicio móvil - postpago para mejorar el nivel de satisfacción en el pre-contacto a través de la técnica BPM y Value Stream Mapping en Entel Perú

• Autores: Rojas Escalante, Jeffer Nelson, Runzer Showing, Fabiola
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/659337
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/659337
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la experiencia al cliente; Telecomunicaciones; Omnicanalidad; Customer journey; Value stream mapping en servicios; Customer experience management; Telecommunications; Omnichannel; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Gestionar la experiencia de los clientes en el sector de las telecomunicaciones contiene uno de los grandes retos en conjunto con áreas comerciales y operativas. La presente tesis tiene como finalidad el diseño de un modelo de gestión de la experiencia del cliente usuario del servicio móvil postpago en una empresa de telecomunicaciones que garantice que el nivel de satisfacción de sus usuarios crezca en tendencia positiva. La hipótesis de esta tesis considera que la práctica de llamar para ofrecer un servicio, es decir el telemarketing o las televentas, impacta de manera negativa el nivel de satisfacción de los usuarios de telefonía móvil. La cual genera a su vez no garantiza las ventas sostenibles en el tiempo por ser de preferencia en el mercado. Para desarrollar el diseño, es necesario indagar las preferencias y los comportamientos de los usuarios para, de esa manera, diseñar los procesos. Para conocer a los clientes y usuarios, se realizaron dos encuestas, la primera para conocer la actualidad del nivel de satisfacción en usuarios respecto al servicio que reciben de sus respectivas operadoras. Mientras que la segunda, nos permite ampliar los primeros resultados haciendo referencia a los cambios provocados y simulados en esta propuesta. Adicional, para ciertos procesos operativos que forman parte del modelo integral, se recaba información histórica cualitativa. Con ello, utilizando técnicas enfocadas en los procesos centrados en el usuario o cliente final, se llevó a una implementación simulada resultando en la validación de este modelo de gestión de la experiencia del cliente como uno que garantiza el incremento de usuarios fieles, por ende, tendencia positiva en ventas. Así también, como un modelo omnicanal. En conclusión, este modelo propuesto refuerza las intenciones actuales del sector industrial: Diferenciarse por la calidad en los servicios, en lugar de las propuestas comerciales por precios y productos.