Propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes de Mibanco

• Autores: Cabezas Orellana, Gonzalo Eduardo, Vigo Valqui, Armando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/682791
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/682791
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Retención de clientes; Bancos; Deserción de clientes; Microfinanzas; Customer retention; Banks; Customer churn; Microfinance; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional analiza el caso de la entidad financiera Mibanco, la cual muestra una disminución en la cantidad de clientes de crédito directo al término del pasado año. Por ello, el objetivo de este estudio es proponer tres alternativas de mejora que busquen solucionar el problema identificado. En el primer capítulo, se realiza un diagnóstico externo e interno de la empresa con el fin de brindar un mayor detalle de la situación problemática. En el segundo capítulo, se desarrolla el marco teórico a través de la recolección de antecedentes, modelos y teorías que permitan abordar el problema, para así plantear las alternativas correspondientes. Finalmente, en el tercer capítulo, se detalla el análisis comparativo de las alternativas de solución en base a su viabilidad, impacto, costos, duración y alcance de cada opción. Con ello, la alternativa elegida es la implementación del modelo CRM para mejorar el proceso de retención de clientes de la organización.