Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana

Descripción del Articulo

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana; de tal forma que los gerentes de los bancos estudiados puedan implementar es...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Salazar Alarcón, Dayessary Mariell, Vilchez Casimiro, Lucero Mileny
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/648693
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/648693
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de la calidad
Satisfacción del cliente
Comportamiento del consumidor
Lealtad de marca
Bancos
Administración y Negocios Internacionales
Lima (Lima, Perú)
id UUPC_9c11f4fa3f9427d3b88c1c033993f62f
oai_identifier_str oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/648693
network_acronym_str UUPC
network_name_str UPC-Institucional
repository_id_str 2670
dc.title.en_US.fl_str_mv Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana
title Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana
spellingShingle Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana
Salazar Alarcón, Dayessary Mariell
Gestión de la calidad
Satisfacción del cliente
Comportamiento del consumidor
Lealtad de marca
Bancos
Administración y Negocios Internacionales
Lima (Lima, Perú)
title_short Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana
title_full Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana
title_fullStr Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana
title_full_unstemmed Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana
title_sort Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana
author Salazar Alarcón, Dayessary Mariell
author_facet Salazar Alarcón, Dayessary Mariell
Vilchez Casimiro, Lucero Mileny
author_role author
author2 Vilchez Casimiro, Lucero Mileny
author2_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Bouillon Sardón, Adolfo Gabriel
dc.contributor.author.fl_str_mv Salazar Alarcón, Dayessary Mariell
Vilchez Casimiro, Lucero Mileny
dc.subject.en_US.fl_str_mv Gestión de la calidad
Satisfacción del cliente
Comportamiento del consumidor
Lealtad de marca
Bancos
Administración y Negocios Internacionales
Lima (Lima, Perú)
topic Gestión de la calidad
Satisfacción del cliente
Comportamiento del consumidor
Lealtad de marca
Bancos
Administración y Negocios Internacionales
Lima (Lima, Perú)
description El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana; de tal forma que los gerentes de los bancos estudiados puedan implementar estrategias que los lleve a obtener clientes más leales y satisfechos, por medio de una mejora en la calidad de servicio. Con respecto a la metodología utilizada para medir la calidad de servicio se ha tomado como base las dimensiones del modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, además de ello se consideró la dimensión de la tecnología. Este estudio recopiló la información de clientes del BCP, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank a través de encuestas online, bajo un muestreo no probabilístico. El estudio concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del consumidor, así como también en la lealtad. Con referente a las dimensiones de la calidad de servicio evaluadas individualmente en relación a la satisfacción del consumidor únicamente los tangibles, la seguridad y la confiabilidad tienen un impacto positivo en ella, y en relación con la lealtad del cliente solo la seguridad y la confiabilidad impactan de manera positiva en esta variable.
publishDate 2019
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2020-02-15T23:57:04Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2020-02-15T23:57:04Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2019-06-01
dc.type.en_US.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.other.es_PE.fl_str_mv Tesis
dc.type.coar.es_PE.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10757/648693
dc.identifier.isni.none.fl_str_mv 0000 0001 2196 144X
url http://hdl.handle.net/10757/648693
identifier_str_mv 0000 0001 2196 144X
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.rights.coar.es_PE.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.format.en_US.fl_str_mv application/pdf
application/epub
application/msword
dc.publisher.en_US.fl_str_mv Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Repositorio Académico - UPC
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UPC-Institucional
instname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
instacron:UPC
instname_str Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
instacron_str UPC
institution UPC
reponame_str UPC-Institucional
collection UPC-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/13/SalazarA_D.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/9/SalazarA_D_Ficha.pdf.jpg
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/12/SalazarA_D.pdf.jpg
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/6/SalazarA_D.pdf.txt
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/8/SalazarA_D_Ficha.pdf.txt
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/10/SalazarA_D.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/4/SalazarA_D_Ficha.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/11/SalazarA_D.docx
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/2/license.txt
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/1/license_rdf
bitstream.checksum.fl_str_mv 0620fb0d912546a2b38abb3cd000e143
55eae5e6b2221bdc8e440a683e7b0d1a
d08d558d3062c142d93f450702da5ed8
0d2824f29bbf6ad3bb3791c424472e68
e1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9
08907060271225dc27d98bb5b3f0472a
41736ccd78c060434fb0cc84d053dbcc
71345714123ba1243b67e94b9c8e7e3b
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
934f4ca17e109e0a05eaeaba504d7ce4
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio académico upc
repository.mail.fl_str_mv upc@openrepository.com
_version_ 1840360204116426752
spelling 7c2ec46abe3d60e85570c64276d7efebBouillon Sardón, Adolfo Gabriel6587b0d9ce46854edaf072f4e17a3fbd50041450ccac0dccc01a1340fa04f57b941500Salazar Alarcón, Dayessary MariellVilchez Casimiro, Lucero Mileny2020-02-15T23:57:04Z2020-02-15T23:57:04Z2019-06-01http://hdl.handle.net/10757/6486930000 0001 2196 144XEl presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana; de tal forma que los gerentes de los bancos estudiados puedan implementar estrategias que los lleve a obtener clientes más leales y satisfechos, por medio de una mejora en la calidad de servicio. Con respecto a la metodología utilizada para medir la calidad de servicio se ha tomado como base las dimensiones del modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, además de ello se consideró la dimensión de la tecnología. Este estudio recopiló la información de clientes del BCP, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank a través de encuestas online, bajo un muestreo no probabilístico. El estudio concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del consumidor, así como también en la lealtad. Con referente a las dimensiones de la calidad de servicio evaluadas individualmente en relación a la satisfacción del consumidor únicamente los tangibles, la seguridad y la confiabilidad tienen un impacto positivo en ella, y en relación con la lealtad del cliente solo la seguridad y la confiabilidad impactan de manera positiva en esta variable.The purpose of this research is to analyze the relationship between service quality, consumer satisfaction and customer loyalty in the banking sector of Metropolitan Lima; in such a way that the managers of the banks studied can implement strategies that lead them to obtain more loyal and satisfied customers, through an improvement in the service quality. Regarding the methodology used to measure the service quality, the dimensions of the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry has been taken as the base of this variable, and the technology dimension was considered too. This study compiled the information of BCP, BBVA Continental, Scotiabank and Interbank clients through online surveys, under a non-probabilistic sampling. The study concludes that service quality has a positive impact on consumer satisfaction, as well as loyalty. Regarding the dimensions of service quality individually evaluated in relation to the consumer satisfaction only the tangibles, assurance and reliability have a positive impact on it, and in relation to the customer loyalty only assurance and reliability impact positively on this variable.Tesisapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCGestión de la calidadSatisfacción del clienteComportamiento del consumidorLealtad de marcaBancosAdministración y Negocios InternacionalesLima (Lima, Perú)Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitanainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Administración en Hotelería y TurismoLicenciaturaAdministración en Hotelería y TurismoAdministración y Negocios InternacionalesLicenciado en Administración2020-02-16T00:00:32Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalCONVERTED2_37281422089-06-30SalazarA_D.pdfSalazarA_D.pdfapplication/pdf739519https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/13/SalazarA_D.pdf0620fb0d912546a2b38abb3cd000e143MD513falseTHUMBNAIL2089-06-01SalazarA_D_Ficha.pdf.jpgSalazarA_D_Ficha.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg130051https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/9/SalazarA_D_Ficha.pdf.jpg55eae5e6b2221bdc8e440a683e7b0d1aMD59falseSalazarA_D.pdf.jpgSalazarA_D.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg31219https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/12/SalazarA_D.pdf.jpgd08d558d3062c142d93f450702da5ed8MD512falseTEXTSalazarA_D.pdf.txtSalazarA_D.pdf.txtExtracted texttext/plain176052https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/6/SalazarA_D.pdf.txt0d2824f29bbf6ad3bb3791c424472e68MD56false2089-06-01SalazarA_D_Ficha.pdf.txtSalazarA_D_Ficha.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/8/SalazarA_D_Ficha.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD58falseORIGINALSalazarA_D.pdfSalazarA_D.pdfapplication/pdf992484https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/10/SalazarA_D.pdf08907060271225dc27d98bb5b3f0472aMD510true2089-06-01SalazarA_D_Ficha.pdfSalazarA_D_Ficha.pdfapplication/pdf634402https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/4/SalazarA_D_Ficha.pdf41736ccd78c060434fb0cc84d053dbccMD54false2089-06-30SalazarA_D.docxSalazarA_D.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document574170https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/11/SalazarA_D.docx71345714123ba1243b67e94b9c8e7e3bMD511falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52falseCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81031https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/648693/1/license_rdf934f4ca17e109e0a05eaeaba504d7ce4MD51false10757/648693oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6486932025-07-31 03:37:57.135Repositorio académico upcupc@openrepository.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
score 13.11166
Análisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares