Impacto de la satisfacción de los colaboradores en la percepción de calidad y satisfacción de los clientes

• Autores: Atúncar Ortiz, Maria Carolina, Palomino Palomino, Miguel Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/657505
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/657505
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Clima organizacional; Desempeño laboral; Satisfacción laboral; Percepción de la calidad; Organizational climate; Job performance; Work satisfaction; Perception of quality; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Los requerimientos de los individuos van cambiando continuamente a causa de la globalización. Por tal motivo, las empresas de servicio deben responder de manera inmediata, con la finalidad de satisfacerlos y ser sostenibles en el tiempo. Sin embargo, muchas de estas organizaciones no les dan importancia a las necesidades de los empleados ni a los factores que influyen en el proceso de creación de nuevas ideas y atención al cliente. Es por ello que la presente investigación tiene como objetivo analizar el impacto de la satisfacción de los empleados de primera línea (FLE – frontline employees) en la percepción de calidad y la satisfacción del cliente en una organización. En consecuencia, se utilizó un método de estudio que consta de la recopilación de revistas científicas que ayudaron a analizar los comportamientos de los FLE y de los clientes. Asimismo, se identificaron los diversos elementos motivacionales durante el encuentro de servicio. Como resultado, se obtuvo que la satisfacción del cliente se ve influenciada por el desempeño y la satisfacción laboral de los FLE, ambos son producto de un agradable clima organizacional. Así, esta investigación es de gran utilidad para que los gerentes puedan conocer la percepción de la organización por parte de sus empleados y clientes, y para elaborar propuestas de mejora en los elementos del clima organizacional y favorecer los resultados de la organización.