Percepción de la calidad de servicio en vuelos nacionales en usuarios de edades de 18 a más años de edad que residen en Lima Metropolitana

• Autores: Albornoz Nuñez, Vanessa Kelly, Barriga Junco, Julia Auristela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/655425
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/655425
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Aerolíneas; Quality of service; Customer satisfaction; Airlines; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04

La disminución de la lealtad de los clientes y el aumento de sus expectativas han retado a las empresas a encontrar métodos únicos para mejorar su calidad de servicio. Esto ha ocurrido en todas las industrias, inclusive para las aerolíneas. Con el ingreso de las aerolíneas de bajo costo o “low cost” el mercado aeronáutico se dinamizó y, como resultado, muchas aerolíneas han transformado sus estrategias de comercialización, especialmente con respecto a sus precios, a los servicios básicos asociados a éste y a la calidad del mismo. En la presente investigación buscamos identificar y analizar los factores determinantes de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción de los pasajeros de vuelos nacionales que residen en Lima Metropolitana. Para tal fin, se empleó el modelo AIRQUAL, desarrollado específicamente para aerolíneas y la evaluación de satisfacción de los pasajeros. El modelo consta de 5 dimensiones dividadas en 33 ítems graduadas con escalas de Likert (1 al 5). Algunos preguntas del modelo se adaptaron para que tengan relevancia frente al usuario limeño. Se realizaron 400 encuestas de manera online, de las cuales 353 resultaron válidas y fueron empleadas para el estudio en cuestión. Se encontró que la imagen de la aerolínea así como la empatía mostrada por la misma, juegan in rol importante en la satisfacción percibida por los usuarios. Asimismo, se encontró que los tangibles encontrados en el aeropuerto fue la dimensión con menor relevancia.