Optimización del sistema de pagos y eficiencia en el servicio al cliente en la empresa EPS Seda-Huánuco

• Autores: Cabrera Olivas, Orlando Andre, Melo Suarez, Allison Jennifer
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/686287
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/686287
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Eficiencia operativa; EPS SEDA Huánuco; Gestión por procesos; Modernización tecnológica; Sistema de facturación; Operational efficiency; Business process management; Technological modernization; Billing system; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como finalidad analizar y plantear soluciones frente a los problemas operativos y comerciales que enfrenta la empresa EPS SEDA Huánuco, particularmente en lo que respecta a la actualización de pagos, errores en la facturación y deficiencias en el servicio al cliente. A partir de un diagnóstico interno y externo, se identificaron causas como procesos manuales, escasa integración tecnológica y falta de coordinación entre áreas clave. Para enfrentar esta problemática, se evaluaron tres alternativas: la reingeniería de procesos (BPR), el modelo EFQM de excelencia y la gestión por procesos (BPM). A través de una matriz de ponderación que consideró criterios como viabilidad, impacto, costos, tiempo de implementación y beneficios financieros y no financieros, se determinó que el modelo BPM es la alternativa más viable. Su implementación permitirá automatizar procesos críticos, reducir errores humanos, mejorar la atención al cliente y modernizar la gestión comercial. Además, se identificó que la modernización del sistema de medición y facturación representa una acción complementaria clave para reducir pérdidas comerciales. La propuesta busca lograr una mejora sostenible y progresiva de los servicios, optimizando los recursos y fortaleciendo la capacidad institucional de la empresa. Finalmente, se presentan recomendaciones para garantizar la adecuada implementación del modelo, incluyendo la creación de una unidad de transformación digital y la evaluación continua mediante indicadores clave de desempeño.