Uso de chatbots para la digitalización del canal de atención a clientes B2B

• Autores: Villegas Espinoza, Mauricio Gustavo, Pitot Galarreta, Ashly Sasha
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671772
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671772
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Branding; Chatbot; Tráfico; WhatsApp Business; Postventa; Digital; Traffic; Post-sale; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

Este proyecto se plantea, bajo el contexto en que el mayor tráfico de clientes en la atención postventa del modelo de negocio B2B, estaba en el canal tradicional; es decir, call center y correo. Asimismo, el objetivo principal era aumentar la demanda y frecuencia de uso de nuestro canal de WhatsApp para realizar consultas y solicitudes. Por ello, partimos de una metodología de branding diseñada para encontrar la esencia de Maia, un chatbot creado para potenciar el canal de postventa de la marca Movistar en el año 2022. El branding fue el cimiento para identificar el nombre adecuado, estilo de comunicación, colores predeterminados, entre otras características. Por otro lado, la marca buscaba disminuir los costos que el equipo de asesores generaba, ya que la asistencia a consultas generales era absuelta por diversos colaboradores del equipo de call center. Por ello, para poder suplir esta acción, desarrollamos un personaje amigable e inteligente para poder solucionar los problemas generales de los clientes, generando rapidez de respuesta, resolutividad al problema y en algunos casos, solucionando los inconvenientes sin necesidad de contar con una persona detrás. Entre los principales resultados identificamos que el NPS incrementó un 43% en el 2023 y la satisfacción del cliente frente a Maia, tuvo una aceptación de 9.1 al finalizar el año en una escala de 10 puntos. Este proyecto destaca en la industria publicitaria digital, ya que desarrollar la esencia de una bot puede ayudar a generar resultados positivos tanto para la empresa como para el usuario.