Mejora en la satisfacción del cliente a través de la implementación de un sistema de rastreo de documentos de una empresa de seguros

• Autores: Orosco Calero, Karina Edith, Salazar Gomez, Lesly Zaida
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670500
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670500
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Rastreo de documentos; Seguros; Solicitudes de notificación de cobranza; Satisfacción del cliente; Document tracking; Insurance; Refund requests; Customer satisfaction; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

En el presente trabajo de suficiencia profesional, se analiza el proceso de atención de solicitudes de notificación de cobranza por atenciones en el extranjero. El mismo no está sistematizado o estandarizado y genera demoras en la revisión de los documentos de cobranza que las clínicas en el exterior envían a los asegurados para que realicen el pago correspondiente por sus atenciones. Esta situación provoca un deterioro en la relación con el cliente. Por ello, se explora información relevante de la compañía, su posición en el mercado de seguros y su desempeño financiero en el 2022. Asimismo, en la investigación se considera el uso de herramientas como la matriz causa efecto (diagrama de Ishikawa), se contextualiza el marco teórico y los antecedentes de investigación que abordan escenarios similares. Además, empleando la matriz de ventajas y desventajas se evalúan las alternativas planteadas y se elige al sistema de rastreo de solicitudes como la solución más adecuada. Finalmente, se analiza la factibilidad y viabilidad de implementar la alternativa elegida, se establecen métricas de gestión y se plantea una encuesta elaborada bajo el modelo Servqual que permitirá a los clientes evaluar el sistema de rastreo de solicitudes.