Solución tecnológica para mejorar el proceso de atención a clientes en una entidad bancaria utilizando un asistente virtual conversacional

• Autores: Manrique Flores, Martin Irving, Vilca Pinto, Roby Alain
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/660715
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/660715
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Centro de llamadas; Respuesta de voz interactiva; Customer satisfaction; Bot; Call center; Interactive voice response; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal, proponer el desarrollo de una solución tecnológica para mejorar el proceso de atención al cliente en una entidad bancaria, utilizando un Asistente Virtual Conversacional. En la actualidad, el proceso de atención al cliente se da en su gran mayoría por banca telefónica, donde presenta problemas de incumplimiento en los indicadores de satisfacción al cliente y eficiencia del servicio. Hoy en día se disponen de distintas plataformas con un Asistente Virtual Conversacional (Bot), como por ejemplo Azure Bot Service (Microsoft), IBM Watson (IBM), Dialog Flow (Google), entre otros, las cuales se ofrecen como Asistentes Virtuales Conversacionales soportados en AI (Artificial Intelligence) y ML (Machine Learning) capaces de llevar una conversación con personas y absolver sus pedidos. La tesis presenta una solución tecnológica que incluye un Asistente Virtual Conversacional (Bot), que sirve como un canal adicional de atención al cliente, con la capacidad de absolver consultas y pedidos de complejidad baja y media, desplegada en la plataforma Microsoft Azure Bot en la nube, usando los componentes definidos, incluyendo los servicios cognitivos. Como resultado de lo anterior, se disminuirá la carga en la banca telefónica, ya que la mayoría de los pedidos serán atendidos por el Asistente Virtual Conversacional (Bot), donde se considera la atención rápida y eficiente hacia los clientes, apuntando a mejorar los indicadores de satisfacción.