Propuesta para la mejora del servicio de Outsourcing de atención presencial al cliente en una empresa de seguros

• Autores: Choque Percca, Alfredo Alex, Quiñones Vélez, Paola, Salas Rodríguez, Danny Sergio Luis, Salvatierra Manchego, Víctor
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/621380
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/621380
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Gestión de la calidad; Compañía de seguros; Dirección de Operaciones y Logística

Presenta el estudio, que tiene como propósito la mejora del servicio de outsourcing de atención presencial al cliente en una empresa de seguros. Para ello el trabajo de investigación constará de la presentación del marco teórico en el capítulo 1, donde se desarrollarán la definición de outsourcing y sus implicancias, el concepto de calidad y de mejora continua, la noción de Lean Management con sus herramientas y disciplinas vinculadas, también se hará presente la teoría de las herramientas clásicas para la determinación de causa raíz como lo son el diagrama de Ishikawa y el principio de Pareto. Para finalmente concluir con la teoría de despilfarro o muda y el uso de la información en la elaboración de las estrategias. En el capítulo 2 se presenta la descripción de la empresa, su coyuntura actual, el análisis y la identificación del problema, la determinación de las potenciales causas raíz, el diagnóstico de los puntos críticos del proceso a los que se les efectuará propuestas de mejora. En el capítulo 3, una vez evaluadas, analizadas y seleccionadas las actividades más críticas, se propondrán las mejoras respectivas, donde se describe el nuevo proceso y se indican las modificaciones y buenas prácticas que se proponen implementar, siendo algunas de ellas de fácil implementación debido que depende de la empresa proveedora del servicio, mientras que otras dependerán de la aprobación de la empresa contratante. En referencia a todo lo mostrado, se terminará con las conclusiones y recomendaciones en las cuales se resumen el aprendizaje que nos dejan el marco teórico aplicándolas en aquellos procesos identificados para mejora así como también todas las acciones posibles que la empresa podría tomar para erradicar los problemas presentes en el proceso y actividades detalladas en el presente estudio.