Implementación de un sistema de comunicaciones usando Microsoft Teams Voz con enrutamiento directo y omnicanalidad para el servicio de atención al cliente de Logística Integral SA

• Autores: Goytendia Soto, Fred Kenny, Asencio Gil, Frank Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670125
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670125
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Microsoft Teams Voz; Centro de Contacto como servicio (CCaaS); Enrutamiento directo; Omnicanalidad; Controlador de Sesión de Borde (SBC); WhatsApp; Servicio de atención al cliente; Automatización robótica de procesos (RPA); Troncal SIP; Operador automático; Chatbot; Microsoft Teams Voice; Contact Center as a Service (CCaaS); Direct routing; Omnichannel; Session Border Controller (SBC); Customer service; Robotic Process Automation (RPA); SIP Trunking; Auto attendant; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.05; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

El proyecto se enfoca en la implementación de un sistema de comunicaciones usando Microsoft Teams voz con enrutamiento directo y omnicanalidad en la empresa Logística Integral SA, esto se logró mediante la implementación de operadores automáticos y colas de llamadas a través de la solución de Microsoft Teams Voz, la cual se convirtió en el principal medio de colaboración. Esta solución sustituyó las centrales telefónicas analógicas que estuvieron en uso, permitiendo la interconexión entre las cuatro sedes internacionales de la empresa (Estados Unidos, Perú, Chile y Argentina). También, se mejoró el enrutamiento de llamadas hacia los departamentos de Operaciones Logísticas, Ventas y Atención al cliente, donde se habilitó la opción de derivación mediante la búsqueda en el directorio a través de comandos de voz. Del mismo modo, se implementó el Centro de Contacto como Servicio para mejorar el servicio de atención al cliente a través de los canales digitales de WhatsApp Business y Correo Electrónico, esto se logró con la Automatización Robótica de Procesos usando chatbots conectados a la base de datos del sistema ERP de la compañía. Con ello se ha transformado las comunicaciones por mensajería en una herramienta oficial para los procesos del servicio de atención al cliente, mejorando significativamente la interacción con los clientes. Finalmente, se realizó la optimización en la gestión técnica de la solución de comunicaciones unificadas, ofreciendo a los administradores de los sistemas mejor capacidad para gestionar Microsoft Teams Voz y el Centro de Contacto como Servicio (Five9).