Gestión de la Relación y la Experiencia del Cliente - MP149 - 202301

• Autores: Roncal Zolezzi, Mario Phillip, Silvy D'Alessio, Myriam Elena
• Formato: informe técnico
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/680240
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/680240
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: MP149

El curso Gestión de la Relación y Experiencia del Cliente es un curso de especialidad de la Carrera de Marketing, de carácter teórico-práctico dirigido a los estudiantes del sétimo ciclo, que busca desarrollar las competencias de Ciudadanía, Pensamiento Innovador y Pensamiento Creativo. Actualmente las empresas, por un lado, deben adaptarse a entornos altamente cambiantes para sobrevivir y por otro, deben afianzar sus ventajas competitivas para lograr la preferencia de sus clientes. Este curso propone desarrollar herramientas de gestión de servicio al cliente, de tal manera que, se puedan crear experiencias diferenciadoras y, en la medida de lo posible únicas para su mercado objetivo. Para ello, se discuten y aplican conceptos de Marketing de Servicios, Servicio al Cliente, mediciones de calidad y herramientas de Marketing Relacional para lograr que las relaciones y experiencias positivas sean holísticas, integrando a los diferentes actores en la consecución de la calidad y creación de experiencias con los clientes y consumidores que la perciben. El curso incide en aspectos estratégicos como son el valor del cliente en el tiempo, la diferenciación de clientes, las diferentes relaciones en un ambiente de dominio del servicio, los planes de fidelización y de creación de experiencias memorables, y el uso de nuevas herramientas como Internet y redes sociales, para la gestión de relaciones y el posicionamiento.