Propuesta de mejora en el proceso de atención de seguros vehiculares mediante la metodología Lean Service

• Autores: Sanchez Castillo, Alex Omar, Aguirre Canales, Marilyn Yajayra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671717
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671717
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Service; Optimización de procesos; Seguros; Process optimization; Insurance; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

La empresa en estudio brinda servicios de consultoría especializada en la industria de seguros y gestión de siniestros por más de 14 años en el mercado. Su oferta de valor es garantizar la atención de los siniestros dentro de los plazos establecidos por la compañía de seguros, sin embargo, el área vehicular presenta un alto porcentaje de casos atendidos con demora, lo cual ha originado un bajo nivel de servicio, sobrecostos por reprocesos y costo de oportunidad perdida de S/ 453,000 por concepto de comisión de venta de pólizas que finalmente son canceladas o no renovadas por los clientes durante el periodo del 2021 al 2022. La compañía se ha visto comprometida por la ineficaz gestión de los procesos en esta área, y en este sentido, el presente proyecto de investigación tiene como objetivo mejorar el nivel de servicio abordando las principales causas como, reducir el tiempo de atención de los siniestros vehiculares, mediante la implementación de la metodología Lean Service, aplicando contramedidas a la falta de estandarización de los procesos y estableciendo un método para la asignación de recursos, personal y vehículos en el proceso de atención de siniestros. Para esta mejora se realizará la estandarización de los procesos y la optimización en la asignación de personal y unidades de transporte al lugar del siniestro.