Gestión de atención de quejas, reclamos y devoluciones en el área comercial de una empresa importadora de materiales preescolares

• Autores: Terrones Sanchez, Sandy Ross, Raymondi Shimizu, Fiorella Aracelli
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671170
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671170
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: 5S; Trabajo estandarizado; Quejas; Reclamos; Devoluciones; Standardized work; Complaints; Claims; Returns; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente documento tiene como objetivo principal consolidar soluciones basadas en las herramientas de la filosofía Lean, tales como las 5S y Trabajo Estandarizado con la finalidad de atender el problema del caso en estudio, el cual es lograr reducir el número de quejas, reclamos y devoluciones que se presentan en el área comercial, área con mayor número de incidencias, de la empresa Carpaccio Importaciones Distribuciones S.A.C. En tal sentido, la selección de estas herramientas se ha basado en la literatura y artículos de investigación relacionados al caso. También, se realizó el análisis respectivo para determinar las causas del presente problema, haciendo uso de herramientas como de causa raíz que facilitaron el entendimiento de la relevancia por áreas y procesos claves. Además, se realizó el análisis de ventajas y desventajas por cada alternativa de solución propuesta, y se determinó que la aplicación de ambas herramientas mencionadas son las más adecuadas y viables para la empresa, asegurando atender de manera adecuada las necesidades principales del área comercial de la empresa.