Propuesta de mejora de la eficiencia del canal de atención virtual de una institución educativa privada a través de la implementación de una inteligencia artificial generativa

• Autores: Escardó Granda, Oliviere Marcel, Castillo Palomino, Christian Gerardo, García Mercado, Roberto Ernesto, Magallanes Munayco, Marlon Juan
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/683924
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/683924
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia artificial generativa; Servicios de atención al estudiante; NPS; CSAT; Generative artificial intelligence; Student services; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objeto de estudio el sistema de atención al estudiante de una universidad privada de Lima en Perú. Se identificó que la poca integración en los diferentes canales de atención virtual y el uso de canales de atención presencial generaba sobrecostos. En este sentido, se realizó un análisis de la situación, estudiando dichos canales y sus respectivos indicadores. Se procedió a investigar qué sostienen los autores sobre las principales herramientas y conceptos utilizados en esta investigación. Con el análisis anterior y los conceptos clave se procedió a construir dos alternativas de solución siendo seleccionada la propuesta de desarrollar una inteligencia artificial generativa empática, siendo esta el objetivo de la investigación. A su vez se estructuraron cuatro objetivos específicos: Realizar un análisis de las posibles soluciones, evaluar los resultados, demostrar la eficiencia en costos de implementación y medir el cambio de sus indicadores. Finalmente se presentó el plan de implementación, discutiendo su alcance, planes recursos y valorización. Como conclusión se establece que la alternativa elegida optimiza el tiempo de respuesta de los requerimientos en el canal de atención del estudiante, integrando los canales de contacto más usados y mejorando la trazabilidad y satisfacción del cliente. Así mismo dicha solución, brinda la mejor calidad de datos que se podría obtener, brindando mejores estrategias para la calidad del servicio. En suma, esta solución permite una mejor asignación y seguimiento de tickets, reduciendo los tiempos de respuesta y el número de interacciones por ticket, y aumentando la satisfacción del cliente.