Propuesta de mejora de la calidad de atención en una cuenta estratégica de un Contact Center

• Autor: Morales Rojas, Miguel Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/651884
• Enlace del recurso: http://doi.org/10.19083/tesis/651884; http://hdl.handle.net/10757/651884
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de calidad; Mejora de procesos; Atención al cliente; Quality management; Process improvement; Customer support

El presente trabajo muestra los pasos para mejorar la calidad de la atención brindada en uno de los principales clientes en un Contact Center de la ciudad de Lima, Perú. El documento desarrolla en su marco teórico la evolución de los servicios, el concepto de tercerización y la normativa legal en el Perú, el negocio de los Contact Center, y las metodologías y herramientas para la mejora de procesos. La investigación continúa, analizando la situación del sector y de la empresa donde se desarrolla la investigación, para luego presentar la problemática, delimitar el ámbito de estudio y conocer el impacto económico que genera el problema. Con la problemática definida y la evaluación de varias metodologías que ayudan en la mejora de procesos, se decide implementar un PDCA para mitigar el problema. Para ello, se eligen diversas acciones en función de las causas raíz encontradas, que van a generar un mayor impacto de acuerdo al presupuesto y tiempo que dispone la empresa. Antes de desplegar las acciones a toda la operación, se implementa un piloto de prueba para validar el impacto del grupo de acciones seleccionadas. Terminado el piloto y con las mediciones realizadas durante el mismo, se hace la comparación con el proceso anterior donde se evidencian, las diferencias a nivel proceso. Finalmente, se muestra el beneficio económico de la implementación de las acciones a toda la operación, se hacen las sugerencias para la continuidad del proyecto y se alerta sobre otros posibles desvíos que no son parte de la investigación.