Implementación de una herramienta omnicanal en una empresa de Telecomunicaciones optimizando costos y mejorando la satisfacción del cliente

• Autores: Ruiz Cordero, Ana Cecilia, Reverditto Gálvez, Alejandra, Muñoz Revolledo, Elsa Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/658488
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/658488
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia artificial; Omnicanalidad; Net Promoter Score; Artificial intelligence; Omnichannel; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación evalúa la viabilidad y rentabilidad de la implementación de una solución integral omnicanal de atención al cliente. Este trabajo se centra en el rubro de las empresas de telecomunicaciones que ofrecen sus servicios en Latinoamérica, enfocada en aquellas con operaciones en Perú. Nos encontramos en un mundo donde, a pesar de los avances tecnológicos, todo servicio o producto necesita atención posterior de calidad, un servicio que brinde soluciones ágiles y rápidas a consultas simples y complejas. En el primer capítulo detallamos las bases teóricas, términos y herramientas utilizadas a nivel mundial para el procesamiento de información, además de la metodología de trabajo que facilita la implementación de una solución de autogestión en la atención al cliente. En el segundo capítulo presentamos la situación actual de la empresa, la misma que ha realizado varios intentos por bajar los costos operativos sin deteriorar la calidad de su servicio, implementando diversos canales nuevos de atención digital. Se presentan los principales indicadores de atención (NPS, satisfacción) y la usabilidad de los diversos canales de atención ofrecidos a sus clientes. En el tercer capítulo elaboramos la evaluación y análisis financieros que impactará esta solución integral de omnicanal, comparándola con un escenario BAU (business as usual) o sin cambios en la estrategia de atención de la compañía. Los resultados obtenidos nos muestran una solución rentable y beneficiosa para la compañía. Finalmente, la propuesta de valor que ofrece esta solución integral impactará en la fidelización, retención y captación de clientes.