La comunicación interna como pilar de mejora para el customer service en American Airlines.

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El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo determinar cuál es la problemática principal por parte de American Airlines sede Lima. Puesto que sus empleados han presentado inconvenientes en la comprensión de la información transmitida, lo que da lugar a una mala comunicación en...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Berru Potozen, Manuel Orlando, Espinoza Jauregui, Carol
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670418
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/670418
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Recursos humanos
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description El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo determinar cuál es la problemática principal por parte de American Airlines sede Lima. Puesto que sus empleados han presentado inconvenientes en la comprensión de la información transmitida, lo que da lugar a una mala comunicación entre los consumidores/agentes. Asimismo, se han empleado distintos modelos de análisis como el FODA, un plan de comunicación de siete pasos, análisis PESTEL y entrevistas a profundidad. Todo ello, con la finalidad de mejorar la calidad de respuesta del servicio al cliente su percepción sobre la comunicación interna que emplea la empresa y sus posibles puntos de mejora de tal manera, que su comunicación interna se vea beneficiada.
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Todo ello, con la finalidad de mejorar la calidad de respuesta del servicio al cliente su percepción sobre la comunicación interna que emplea la empresa y sus posibles puntos de mejora de tal manera, que su comunicación interna se vea beneficiada.The purpose of this professional proficiency case is to determine the main issue at American Airlines’ Lima branch since its employees have encountered difficulties in understanding the transmitted information, leading to poor communication with customers/agents. Furthermore, various analysis models were used such as SWOT, a seven-step communication plan, PESTEL analysis, and in-depth interviews have been employed. All of this is aimed at improving the quality of customer service response, their perception of the internal communication used by the company, and potential areas of improvement in such a way that their internal communication is enhanced.Trabajo de suficiencia profesionalODS 1: Fin de la PobrezaODS 8: Trabajo Decente y Crecimiento EconómicoODS 10: Reducción de las Desigualdadesapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCRecursos humanosComunicación internaAerolíneasServicio al clienteAmerican airlinesHuman resourcesInternal communicationAirlinesCustomer serviceAmerican airlineshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00La comunicación interna como pilar de mejora para el customer service en American Airlines.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de suficiencia profesionalSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Administración en Hotelería y TurismoLicenciaturaHotelería y AdministraciónLicenciado en2023-12-31T14:47:03Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion0000-0001-9841-49389078199https://purl.org/pe-repo/renati/level#bachiller12176Rivas Medina, Ana CeciliaCarrillo Barrera, Brendali7084457670746271CONVERTED2_3850854Berru_PM.pdfBerru_PM.pdfapplication/pdf1720274https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/10/Berru_PM.pdfac07e1b5692fee3ca1fd49066fe2da67MD510falseTHUMBNAILBerru_PM.pdf.jpgBerru_PM.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30827https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/9/Berru_PM.pdf.jpg27a381934be5b7b63a098c08d64aa400MD59falseBerru_PM_Fichaautorización.pdf.jpgBerru_PM_Fichaautorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg27762https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/12/Berru_PM_Fichaautorizaci%c3%b3n.pdf.jpg2fe08c2e989f357364348728cf065457MD512falseBerru_PM_Reportesimilitud.pdf.jpgBerru_PM_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg36172https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/14/Berru_PM_Reportesimilitud.pdf.jpg0ff1aba839d339e7ed32e9d5623cada4MD514falseBerru_PM_Actasimilitud.pdf.jpgBerru_PM_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg42031https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/16/Berru_PM_Actasimilitud.pdf.jpg7ddfee9faed2f6b7b0da6663edc86f2eMD516falseTEXTBerru_PM.pdf.txtBerru_PM.pdf.txtExtracted texttext/plain77167https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/8/Berru_PM.pdf.txt3215a844239bc5b8ab9389a88ec20068MD58falseBerru_PM_Fichaautorización.pdf.txtBerru_PM_Fichaautorización.pdf.txtExtracted texttext/plain2834https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/11/Berru_PM_Fichaautorizaci%c3%b3n.pdf.txt7965d8f73c04bf9e01a077ac27ad3f6dMD511falseBerru_PM_Reportesimilitud.pdf.txtBerru_PM_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1990https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/13/Berru_PM_Reportesimilitud.pdf.txt72592a07f4092f10e0379dbb2bb5511dMD513falseBerru_PM_Actasimilitud.pdf.txtBerru_PM_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1280https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/15/Berru_PM_Actasimilitud.pdf.txt888cdc1ce7405515afe8b5ff2c7f44bbMD515falseORIGINALBerru_PM.pdfBerru_PM.pdfapplication/pdf1896327https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/6/Berru_PM.pdf070889e26cd18139d31bfeac5f6fd65cMD56trueBerru_PM.docxBerru_PM.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document4518789https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/7/Berru_PM.docx5f4f386d6227585e8dcc85db1d21fc0fMD57falseBerru_PM_Fichaautorización.pdfBerru_PM_Fichaautorización.pdfapplication/pdf206204https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/3/Berru_PM_Fichaautorizaci%c3%b3n.pdf635174c291b8d7ad056322896becbb49MD53falseBerru_PM_Reportesimilitud.pdfBerru_PM_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf8864587https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/4/Berru_PM_Reportesimilitud.pdfd6456ef101dab4d0e336643f4ba719d1MD54falseBerru_PM_Actasimilitud.pdfBerru_PM_Actasimilitud.pdfapplication/pdf122600https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670418/5/Berru_PM_Actasimilitud.pdfe62134fa1c28e72c8cd9311e7d703dd5MD55false10757/670418oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6704182025-04-07 22:27:43.227Repositorio académico upcupc@openrepository.com
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La comunicación interna como pilar de mejora para el customer service en American Airlines.
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