Propuesta de Modelo de Gestión de Contratos para mejorar la efectividad del plan anual de mantenimiento en un sistema de distribución gas natural basado en la guía PMBOK, BPM y SERVQUAL

• Autores: Rojas Garcia, Jarry Jagger, Benites Tomasto, Wilmer Guillermo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/682927
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/682927
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Guía PMBOK; Áreas de conocimiento; SERVQUAL; ADKAR; BPM; procesos; Opex; Stakeholders; PMBOK Guide; knowledge áreas; processes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

El estudio considera la elaboración de un modelo de gestión de contratos para mejorar la efectividad del cumplimiento del programa anual de mantenimiento de gas natural. La brecha técnica es de 11% siendo el indicador del programa de mantenimiento anual del 95% vs 84% reportado por la empresa en estudio en el año 2023. Esta diferencia trajo como consecuencia un incremento del 4.8% en el presupuesto OPEX, en la cual se pudo identificar las 06 causas raíz que originaban la baja efectividad del programa de mantenimiento en los proyectos que eran ejecutados por las contratistas de la Subgerencia de Mantenimiento. Luego, mediante la Guía PMBOK se realizó: la identificación de todos los stakeholders que participan en los proyectos de mantenimiento, la matriz de requisitos, la elaboración de alcances e indicadores de medición para mejorar las etapas de planificación, seguimiento y control de los contratos. Además, se implementó el modelo de cambio ADKAR para mejorar el involucramiento del personal con los cambios que se vayan suscitando. Así mismo, mediante el modelo SERVQUAL y sus 5 dimensiones se realizó la medición de calidad de servicio de los contratos y mediante la metodología BPM se identificó procesos que no generaban valor y se elaboró rediseños de los mismos. Finalmente, se realizó la validación mediante los resultados obtenidos en el periodo 2024, lo que permitió validar que la propuesta es viable técnica y económicamente obteniendo los siguientes resultados: Indicador de efectividad del programa de mantenimiento 98%, Van positivo y TIR 40%.