Factores que se relacionan con la aceptación de un asistente virtual en clientes de telefonía móvil, en hombres y mujeres de 18 a 45 años que residen en la zona 7 y 9 de Lima Metropolitana

• Autores: Salvatierra Ayala, Vianca, Chacon Marcilla, Ricardo Fabian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/667990
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/667990
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia artificial (IA); Chatbot; Asistentes virtuales (AV); Agentes conversacionales; Servicio al cliente; Telefonía móvil; Bot telefónico; Artificial intelligence; Virtual assistants; Conversational agents; Customer service; Mobile phone; Phone bot; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La tecnología cumple un papel indispensable en la vida de las personas y más aún en las grandes empresas, así como los dispositivos móviles en los bolsillos de las personas, la buena atención al cliente debería ser infaltable en una organización. Existen herramientas sumamente prometedoras en esta área de servicio que se han venido implementando con mayor solidez en los últimos años, los asistentes virtuales basados en la inteligencia artificial. Para comprender adecuadamente lo detallado en la presente tesis, es importarte tomar en cuenta el significado de ciertos términos como asistente virtual (AV), el cual es un robot que, en este caso, está programado para brindar atención al cliente. Inteligencia artificial (IA), la cual refiere a un sistema que analiza y aprende del comportamiento humano para poder imitarlo. Este trabajo de investigación tiene como propósito identificar la relación que tienen diversos factores con la aceptación de un asistente virtual que da soporte al cliente en el sector de telefonía móvil y así poder determinar las potencialidades y oportunidades que ofrece este recurso tecnológico. Este estudio se realizó en la zona 7 y 9 de Lima y estuvo dirigido a personas de 18 a 45 años. Para comprobar las hipótesis formuladas y cumplir con los objetivos propuestos se realizó un trabajo de campo en dónde se aplicó un cuestionario de 38 preguntas, incluidas preguntas de escala Likert, a una muestra de 380 personas que son usuarios de telefonía móvil y que han interactuado con algún asistente virtual como chatbots o bots telefónicos. La investigación fue cuantitativa no probabilística y tuvo un alcance correlacional. Finalmente, se determina el nivel de influencia de los diversos factores de calidad en la continuación de uso de los asistentes virtuales y se recopilan las distintas opiniones por parte de la muestra que podrían servir de aporte a las mejoras de este servicio y a estudios posteriores.