Propuesta de mejora en la experiencia del cliente de la Financiera A
Descripción del Articulo
El objetivo principal de este trabajo de investigación es plantear una propuesta de mejora ante la problemática de la Financiera A que es la Inadecuada atención que afecta la experiencia del cliente. La metodología de estudio aplicada es cualitativa y se ha empleado herramientas de gestión, revisión...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2025 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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El objetivo principal de este trabajo de investigación es plantear una propuesta de mejora ante la problemática de la Financiera A que es la Inadecuada atención que afecta la experiencia del cliente. La metodología de estudio aplicada es cualitativa y se ha empleado herramientas de gestión, revisión de memorias de la empresa, informes de clasificadoras de riesgos, artículos de investigación, revisión bibliográfica. Mediante el análisis se pudo identificar que las tres principales causas de la problemática son: la falta de capacitación constante, falta de herramientas tecnológicas que permita monitorear en tiempo real el NPS, falta de un sistema integrado de atención. El estudio concluye que se debe implementar un plan de capacitación que permita potenciar las habilidades y competencias de los colaboradores con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y se requiere el monto de inversión de S/.100, 000.00 soles y sería recuperada en el primer mes. Se demuestra que es un proyecto viable y aporta valor a la empresa. |
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El estudio concluye que se debe implementar un plan de capacitación que permita potenciar las habilidades y competencias de los colaboradores con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y se requiere el monto de inversión de S/.100, 000.00 soles y sería recuperada en el primer mes. Se demuestra que es un proyecto viable y aporta valor a la empresa.The main objective of this research work is to propose an improvement proposal for the problem of the A Financial Company, which is the inadequate attention that affects the customer experience. The applied study methodology is qualitative and management tools, review of company reports, risk rating agency reports, research articles, and bibliographic review have been used. Through the analysis, it was possible to identify that the three main causes of the problem are: lack of constant training, lack of technological tools that allow real-time monitoring of the NPS, lack of an integrated attention system. The study concludes that a training plan must be implemented to enhance the skills and competencies of employees with the aim of improving the customer experience and an investment amount of S/. 100,000.00 soles is required and would be recovered in the first month. It is shown that it is a viable project and adds value to the company.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 8: Trabajo decente y crecimiento económicoODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 10: Reducción de las desigualdadesapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCExperiencia del clienteSatisfacción del clienteTransformación digitalInnovación tecnológicaSector financierohttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00Propuesta de mejora en la experiencia del cliente de la Financiera AProposal for improving the customer experience of Financiera Ainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia Profesionalhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)LicenciaturaAdministración de EmpresasLicenciado en Administración de Empresas2025-01-09T16:10:49Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional0000-0002-2433-416616752750https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413056Huamán Pulgar, Laura María Del CarmenEscalante Márquez, Andrés Alejandro4375011241586484THUMBNAILFretel_BL.pdf.jpgFretel_BL.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg29398https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/10/Fretel_BL.pdf.jpg538b003131b28abffcca2937e2e51dafMD510falseFretel_BL_Actasimilitud.pdf.jpgFretel_BL_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg31474https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/11/Fretel_BL_Actasimilitud.pdf.jpgd8967702e0e2efd844d9dce6c94757e8MD511falseFretel_BL_Autorizacionpublicacion.pdf.jpgFretel_BL_Autorizacionpublicacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg56829https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/12/Fretel_BL_Autorizacionpublicacion.pdf.jpg06c9d89a213892a6c20dd6f8cb4d3db9MD512falseFretel_BL_Reportesimilitud.pdf.jpgFretel_BL_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg22049https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/13/Fretel_BL_Reportesimilitud.pdf.jpgeecbb51844059fd3558c80eb096515e1MD513falseCONVERTED2_3955109TEXTFretel_BL.pdf.txtFretel_BL.pdf.txtExtracted texttext/plain125331https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/6/Fretel_BL.pdf.txtc3e71d39f81f7eaa8fe771d046ab022bMD56falseFretel_BL_Actasimilitud.pdf.txtFretel_BL_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain928https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/7/Fretel_BL_Actasimilitud.pdf.txt0224e370e979a14fc1828cb0e553e101MD57falseFretel_BL_Autorizacionpublicacion.pdf.txtFretel_BL_Autorizacionpublicacion.pdf.txtExtracted texttext/plain134https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/8/Fretel_BL_Autorizacionpublicacion.pdf.txt64f3f8f5e342a897bba68433668d530fMD58falseFretel_BL_Reportesimilitud.pdf.txtFretel_BL_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain5034https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/9/Fretel_BL_Reportesimilitud.pdf.txtd8cfc33acfa46d963a23ce199a4a9248MD59falseORIGINALFretel_BL.pdfFretel_BL.pdfapplication/pdf3040386https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/1/Fretel_BL.pdff1461968da0adb1c3dad9012b8509305MD51trueFretel_BL_Actasimilitud.pdfFretel_BL_Actasimilitud.pdfapplication/pdf56846https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/2/Fretel_BL_Actasimilitud.pdf263db5778eba43f0ce3f016380c21bb5MD52falseFretel_BL_Autorizacionpublicacion.pdfFretel_BL_Autorizacionpublicacion.pdfapplication/pdf219665https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/3/Fretel_BL_Autorizacionpublicacion.pdf7dd9ec44d89db427c7e1ad6459dfd6deMD53falseFretel_BL_Reportesimilitud.pdfFretel_BL_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf13571981https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/4/Fretel_BL_Reportesimilitud.pdf5950f4b9da61a26a10a00c6152be3144MD54falseFretel_BL.docxFretel_BL.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document3860381https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683869/5/Fretel_BL.docx221ee3547bb4866006cc5ac8a69cc564MD55false10757/683869oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6838692025-03-25 04:55:38.955Repositorio académico upcupc@openrepository.com |
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Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
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