Propuesta de mejora en la experiencia del cliente de la Financiera A

• Autores: Fretel Bazan, Lourdes Lorena, Neira Garcia, Mery Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/683869
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/683869
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Experiencia del cliente; Satisfacción del cliente; Transformación digital; Innovación tecnológica; Sector financiero; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El objetivo principal de este trabajo de investigación es plantear una propuesta de mejora ante la problemática de la Financiera A que es la Inadecuada atención que afecta la experiencia del cliente. La metodología de estudio aplicada es cualitativa y se ha empleado herramientas de gestión, revisión de memorias de la empresa, informes de clasificadoras de riesgos, artículos de investigación, revisión bibliográfica. Mediante el análisis se pudo identificar que las tres principales causas de la problemática son: la falta de capacitación constante, falta de herramientas tecnológicas que permita monitorear en tiempo real el NPS, falta de un sistema integrado de atención. El estudio concluye que se debe implementar un plan de capacitación que permita potenciar las habilidades y competencias de los colaboradores con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y se requiere el monto de inversión de S/.100, 000.00 soles y sería recuperada en el primer mes. Se demuestra que es un proyecto viable y aporta valor a la empresa.