Mejora del proceso de planificación, para reducir el alto porcentaje de servicio no conformes, utilizando el método sale and operations planning y net promotor score en una empresa privada de servicios

• Autores: Villar Ventura, Luis Diego Andree, Vergara Gonzalez, Diego Jesus
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/668958
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/668958
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sales and operations planning; Net promotor score; Planificación operativa; Servicios no conformes; Operational planning; Non-compliant services; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

Las empresas de servicios, especialmente aquellas enfocadas en el saneamiento ambiental y control de plagas en todo el mundo, experimentarán una tasa de crecimiento anual compuesta del 5,2 % durante los años 2022 al 2030. En contraste, la tasa de crecimiento promedio de Perú a partir de 2022 es de 2,74% mensual. A raíz de este crecimiento en el sector local, las organizaciones se están dando cuenta de la necesidad de optimizar los servicios prestados y garantizar la satisfacción de sus clientes. Por lo tanto, este estudio propone un modelo de planificación operativa para solucionar la deficiente asignación de recursos en las empresas privadas de servicios. El modelo se basa en la metodología de Planificación de Ventas y Operaciones (S&OP) para integrar la planificación de ventas con las operaciones de la empresa y el Net Promote Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente. Este método tiene como objetivo de minimizar la cantidad de servicios no conformes. Además, son responsables de la previsión de la demanda y la planificación de los recursos necesarios para prestar el servicio. Para finalizar determinando el nivel de lealtad del cliente. El objetivo primordial de este método es reducir la cantidad de servicios defectuosos proporcionados en un 30%. Los resultados de las pruebas simuladas muestran una mayor rentabilidad y productividad de la empresa luego de implementar este método.