​Optimización del Área de Servicio Técnico Postventa Mediante la Estandarización de Procesos, Definición de Funciones y Establecimiento de Mecanismos de Control en Excellence Medical.

• Autores: Campos Fernandez, Zuly, Diaz Monsalve, Jorge Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/688042
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/688042
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Manual de procesos; Control interno; Mantenimiento técnico; Mejora continua; Eficiencia operativa; Process manual; Internal control; Technical maintenance; Continuous improvement; Operational efficiency; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.01; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo se basa en el análisis de la problemática derivada de la ausencia de procesos estandarizados, la falta de una clara definición de funciones y la carencia de mecanismos de control en el área de servicio técnico postventa de la empresa Excellence Medical, entidad dedicada a la comercialización de equipos médico-estéticos. Esta situación genera consecuencias operativas como la desorganización, duplicidad de tareas, deficiencias en la calidad del servicio y reducción en la rentabilidad. La investigación se desarrolló mediante el análisis del entorno externo (Matriz EFE) y un análisis interno (Matriz EFI) para identificar las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades que influyen en el desempeño del servicio técnico postventa. A partir de estos resultados, se propusieron tres alternativas de mejora fundamentadas en teorías administrativas, las cuales fueron evaluadas mediante un análisis riguroso de viabilidad, costos, impacto y alineación estratégica. Como resultado, se determinó que la solución más adecuada es la implementación de un Manual de Procesos y Funciones (MOF), complementado con flujogramas de los procesos clave del área y mecanismos de control específicos que aseguren su correcta aplicación y seguimiento. Esta propuesta permitirá estandarizar los procedimientos, definir responsabilidades, monitorear indicadores clave como, el costo total de horas improductivas, satisfacción del cliente, y optimizar el desempeño del área. Finalmente, se recomienda sensibilizar al personal para garantizar la adopción efectiva del MOF y de los mecanismos de control, así como actualizar periódicamente los indicadores, asegurando de este modo la mejora continua en la gestión del servicio postventa.