Online Brand experience en relación al E-Satisfaction y E-Loyalty en el sector de banca online

• Autores: Carnero Cáceres, Angelo Diego Marcelo, Bosmediano Machaca, Victor Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/657249
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/657249
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Banca online; Experiencia de marca; Fidelización de marca; Satisfacción del cliente; Online banking; Brand experience; Brand loyalty; Customer satisfaction; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

El presente estudio desarrolla y evidencia el online brand experience con relación al e-satisfaction y e-loyalty en usuarios de banca online en el mercado peruano. Para la investigación del presente estudio se empleó una metodología cuantitativa, en donde se utilizaron encuestas virtuales para recolectar información. La información obtenida de 400 encuestas realizadas a usuarios de bancas online en el Perú, las cuales serán analizadas mediante el sistema de IBM SPSS AMOS 21.0. Los hallazgos obtenidos denotan que el online brand experience tiene un impacto positivo sobre las otras dos variables: e-satisfaction y e-loyalty; así como la relación entre la online brand experience y e-loyalty es mediada por la variable de e-satisfaction. Este estudio se enfoca en la importancia de la experiencia virtual de la marca y el efecto de esta en los sectores que ofrecen servicios en línea. Asimismo, este estudio aporta conceptos básicos y posibles estrategias para las bancas peruanas que buscan desarrollar un online brand experience único a través del e-satisfaction y e-loyalty; principalmente en este contexto de incertidumbre global (SARS-CoV2), donde la transformación digital es un paso imprescindible en todo tipo de negocio.