Incremento de la utilidad mediante la implementación de Business Process Management (BPM) y el ciclo PDCA bajo el enfoque Lean Service en una empresa que brinda servicios tecnológicos B2B

• Autores: Mamani Mamani, Rossy Mery, Carrillo Bernuy, Deyna Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/687830
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/687830
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: BPM; PDCA; Lean Service; B2B; Empresa de servicios tecnológicos; Mejora continua; Technology services company; Continuous improvement; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo tuvo como objetivo incrementar la utilidad de una empresa de servicios tecnológicos B2B mediante la implementación integrada de Business Process Management (BPM) y el ciclo PDCA bajo el enfoque Lean Service. Para ello se desarrolló una investigación aplicada con estudio de caso, que permitió identificar los factores que originaban una baja utilidad, entre ellos: la deficiente gestión del servicio postventa, la deficiente gestión de ventas y el incremento de costos operativos. En función a dicho diagnóstico, se diseñó e implementó una metodología basada en BPM y PDCA, bajo el enfoque Lean service, orientada a la estandarización de procesos críticos, la reducción de tiempos operativos y la eliminación de reprocesos. Los resultados demostraron una mejora significativa en los indicadores vinculados a las causas principales. La utilidad anual pasó de S/ 174 000 en 2022, año base, a S/ 400 000 en 2023, lo que representa un incremento del 129%. Asimismo, el Índice de Variación de Costo (IVC) se redujo de 15% a 2.4%, la Tasa de Conversión Comercial (TCC) aumentó de 12.5% a 33.3%, y la Tasa de Retención de Clientes (CRR) mejoró de 70% a 75%. El análisis económico evidenció la viabilidad de la intervención: con una inversión total de S/ 33 540, se obtuvo un beneficio adicional de S/ 226 000, alcanzando así un ROI de 673.8%, una relación B/C de 6.74, y un periodo de recuperación de menos de dos meses. En conjunto, los resultados validan la efectividad de la metodología propuesta para optimizar procesos y fortalecer la utilidad del negocio.