Propuesta de implementación de la herramienta CRM para que la empresa SLA alcance mejoras en el nivel de servicio con sus clientes

• Autores: Escobar Oballe, Valeria, Ortiz Núñez , Carlos Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/672012
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/672012
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Gestión de reclamos; Migración de clientes; Nivel de servicio; Clientes principales; Claims management; Customer migration; Service level; Main clients (or key customers); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

La empresa Servicios Logísticos Automotrices S.A (SLA), es el centro logístico más grande del Perú, encargada de recepcionar y transportar los vehículos de sus clientes desde la llegada al puerto del Callao hasta sus instalaciones que se encuentran en el distrito de Lurín – Lima. SLA dentro de su cartera de cliente tiene a empresas reconocidas en el sector automotriz como Astara Perú S.A.C., Derco Perú S.A., Nissan Perú S.A.C, Ford Perú S.A.C y Diveimport S.A. a los cuales les ofrece un nivel de servicio de 95%, a excepción de Nissan Perú S.A.C que le ofrecen un nivel de servicio de 97%. Actualmente, la empresa viene enfrentando una problemática con respecto al nivel de servicio deficiente que le brinda a sus clientes porque no está cumpliendo con los niveles ofrecidos a causa de una respuesta tardía sobre el estatus de los vehículos que se encuentran en proceso de atención. Esta problemática, está teniendo mayor impacto en los concesionarios Derco Perú S.A y Nissan Perú S.A.C debido a que presentan mayor deficiencia en el nivel de servicio, teniendo un promedio total de 95.4%. Asimismo, se evidencia que esta problemática ha puesto en riesgo la permanencia de uno de sus clientes, conocido como Derco Perú S.A. que cuenta con el 40% de participación del total de vehículos que atiende SLA quien está evaluando la migración a la empresa competente. El objetivo de este trabajo es investigar sobre la instalación de la herramienta Customer Relationship Management (CRM) que se encarga de la gestión de la relación entre el cliente y la empresa. La instalación de dicha herramienta le permitirá mejorar el nivel de servicio que le brinda a sus clientes, facilitando la comunicación entre ambas partes y permitiendo que la gestión del reclamo sea más eficiente. La investigación aplica un enfoque cualitativo, empleando la recolección de datos para afinar las preguntas de investigación. Asimismo, en el desarrollo del presente trabajo, se realizó una entrevista a profundicad al supervisor del área de Planificación y Gestión de Reclamos quien expuso la preocupación que tiene actualmente la empresa SLA con respecto al problema que viene enfrentando. Luego de la investigación realizada en el presente trabajo, se confirma que la solución brindada a la empresa SLA con respecto a la instalación de la herramienta CRM colaborativo, le permitirá alcanzar una mejora en el nivel de servicio que le brinda a sus clientes y como resultado de ello, mejorará la relación con los clientes, conservándolos y fidelizándolos.