Propuesta de mejora para incrementar la satisfacción de los contribuyentes y fortalecer la gestión de calidad de los servicios brindados por el Servicio de Administración Tributaria de Ica

• Autores: Malpica Donaire, Giovanna Carolina, Luna Flores, Mayra Dayana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670962
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670962
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Valor público; Gestión; Atención al usuario; Quality of service; Public value; Management; User service; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El Servicio Administración Tributaria de Ica (SAT Ica) es una entidad pública que tiene como finalidad generar la recaudación de ingresos tributarios y no tributarios en el departamento de Ica. Además, tiene como objetivo cumplir con las metas establecidas por la Municipalidad Provincial de Ica (MPI). En la entidad se ha detectado una baja percepción de calidad en el servicio de atención a los contribuyentes, debido a que los procesos no se encuentran integrados ni estandarizados, lo que genera retrasos o inconformidades por parte de los administrados, originando una disminución del valor público generado. Debido a lo anterior, el presente trabajo de suficiencia profesional presenta la propuesta de mejora de la calidad en los servicios ofrecidos por el SAT Ica. El alcance de esta propuesta implica las áreas que tienen contacto directo con el contribuyente, cruciales por su exposición hacia ellos. De esta manera, sobre la base de la propuesta brindada de aumentar el porcentaje recibido en 1 % de parte de la MPI, se espera que la entidad implemente estas mejoras para que adopten una perspectiva sistémica que les permita analizar y conectar de manera estructurada todos los aspectos funcionales de cada área o proceso dentro del SAT Ica, desde su inicio hasta su fin. Esto les permitirá mejorar la gestión de sus procesos de manera controlada y progresiva, y el contribuyente será el más beneficiado, obteniendo beneficios a lo largo del tiempo, de modo sostenible, con efecto en la mejora de la percepción del servicio y mayor satisfacción.