Plan de Transformación Digital para una empresa de Desarrollo de Software

• Autores: Zamora Villaorduña, Johnny Joel, Palomino Bocanegra, Jorge Armando, Velarde Ludeña, Joselyn Andrea
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/687466
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/687466
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Transformación digital; Sector de software; Gestión de incidentes; Experiencia al cliente; Digital transformation; Software industry; Incident management; Customer experience; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar una estrategia de transformación digital para Nisira Systems S.A.C., una empresa peruana especializada en el desarrollo de software ERP, con el fin de optimizar la gestión de incidentes y mejorar la satisfacción del cliente, especialmente en el sector agroindustrial, que constituye su principal fuente de ingresos. Se identifican problemas clave como los prolongados tiempos de respuesta, la falta de documentación adecuada y la limitada capacitación del personal de soporte, los cuales afectan negativamente tanto la experiencia del cliente como la sostenibilidad del negocio. Para abordar estos desafíos, se adoptó una metodología en cuatro fases: diagnóstico, análisis estratégico, diseño del plan de transformación y evaluación. En este proceso, se emplearon herramientas como el análisis PESTEL, el FODA, buyer persona, mapa de empatía, la matriz de madurez digital de McKinsey y un roadmap digital. La propuesta final incluye cinco iniciativas clave: automatización del soporte técnico mediante inteligencia artificial, implementación de análisis predictivo de incidentes, integración de un CRM modular, creación de una plataforma de retroalimentación y capacitación digital, y un plan integral de gestión del cambio organizacional que promueva la capacitación continua del personal y fomente una cultura de innovación alineada con las expectativas de los clientes. El plan se basa en el marco legal vigente en el Perú, lo que garantiza su viabilidad normativa y técnica. En conjunto, la estrategia no solo mejora la eficiencia operativa y la relación con los clientes, sino que también posiciona a Nisira Systems S.A.C. como un actor competitivo, innovador y sostenible en el actual entorno digital.