Aplicación de la metodología Servqual para evaluar la calidad del servicio educativo : caso de estudio - La satisfacción de los estudiantes de la FIEECS - UNI -2013

• Autor: Risco Franco, Carlos Álvaro
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional de Ingeniería
• Repositorio: UNI-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.uni.edu.pe:20.500.14076/12432
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14076/12432
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión educacional; Educación pública

La preocupación por mejorar la calidad del Servicio Educativo en la Universidad Peruana se ha manifestado en los últimos 10 años en forma creciente en Universidades Públicas y Privadas. El objetivo de este estudio fue evaluar la calidad del servicio educativo, usando el instrumento SERVQUAL adaptado, en estudiantes de la FIEECS de la Universidad Nacional de ingeniería. Métodos. Se utilizó un cuestionario con expectativas y percepciones sobre determinados servicios evaluados. 218 estudiantes fueron encuestados al azar, utilizando un muestreo estratificado proporcional. El instrumento fue validado con el coeficiente Alpha de Crombach. Se consideró las dimensiones de la metodología de SERVQUAL, esto es, Tangibles, Responsabilidad, Confianza, Seguridad y Empatía. En total 46 preguntas sirvieron para evaluar la satisfacción de los estudiantes respecto a la infraestructura, el personal docente, el personal administrativo, la biblioteca, el Centro de Cómputo, la Escuela Profesional y el Centro Médico. Se usó Regresión Múltiple para determinar los factores más importantes en la formación profesional. También Análisis de factores para explorar las interrelaciones de las variables participantes. Los resultados mostraron a la totalidad de servicios evaluados con brechas negativas, esto es las expectativas fueron mayores a las percepciones. Los factores más importantes en la formación de los estudiantes son el Personal Docente, seguido de la Escuela Profesional, el Centro de Cómputo y la autopercepción de los estudiantes. El Índice de satisfacción del estudiante ha resultado en 52.30%. Conclusión: Dado los resultados negativos de todos los servicios evaluados, los estudiantes se encuentran insatisfechos con la calidad del servicio educativo y por lo tanto se deben tomar decisiones pertinentes para mejorar dichos servicios, para ello se utiliza la herramienta del planeamiento estratégico para presentar algunos lineamientos.