El tiempo de espera y la satisfacción del cliente en la empresa de servicios transaccionales Ya Ganaste, en Lima 2022

• Autores: Quijano Rengifo, Claudia Andrea, Camargo Loayza, Miguel Ángel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/7650
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/7650
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión del tiempo de servicio; Satisfacción del cliente; Fidelización del cliente y consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

YA GANASTE es una Fintech domiciliada en Perú que brinda servicios y soluciones de pago, tales como recargas, pago de servicios y adquirencia (pago con tarjetas), su público objetivo se encuentra en el sector B y C, pero también cuenta con clientes importantes como el Grupo Inka Farma, Primax, Repsol, Supermercados Peruanos y otras grandes cadenas de farmacias y grifos. Uno de los procesos más importantes de la organización es de “Acreditación de Saldo”, el cual consta en otorgar saldo a los dispositivos POS de cada punto de venta, con el saldo otorgado los clientes pueden comenzar a vender recargas y pagar de servicios. Sin embargo, en los últimos meses del periodo 2019 aumentaron las quejas por demora en el proceso mencionado, puesto que los clientes esperaban hasta más de una hora para contar con saldo en sus dispositivos, bajo ese contexto se buscó alternativas de mejora para responder ante las necesidades de los clientes. El presente trabajo de Suficiencia Profesional, titulado “El tiempo de Espera y la Satisfacción del cliente en la empresa Ya Ganaste en Lima 2022”, tiene como objetivo determinar la Influencia que tiene el Tiempo de Espera en la Satisfacción del Cliente, para determinar ello, se implementó la metodología con el tipo de investigación no experimental, implementando el nivel descriptivo correlacional dando un enfoque cuantitativo, y aplicando el instrumento de la observación , ya que analizamos las variables tiempo de espera y satisfacción del cliente en base a data histórica proporcionada por la empresa. Como resultado del ISP, se determinó que el tiempo de espera afecta significativamente en la satisfacción hacia los clientes de YA GANASTE, debido a que durante el periodo de octubre a diciembre del 2019 fueron 375 clientes que dejaron de trabajar con la empresa, esto representa el 35.7% del total de afiliados durante el periodo mencionado, para remediar ello se mejoró el “proceso de acreditación de saldo” y se logró optimizar los tiempos. Otro resultado positivo, fue determinar el impacto de la variable tiempo de espera en la acreditación de saldo después de implementar el servicio de recaudación de saldo, del cual se obtuvo el 673% por lo que se vio reducido el tiempo de espera en un mínimo de 09 minutos y un máximo de 25 minutos por lo que se obtuvo una media de 15:13 minutos, de esta manera se pudo optimar más los procesos en las diferentes áreas de la empresa. Como también, se obtuvo un resultado positivo, en el retiro de equipo de POS en Lima y Provincia del periodo 2019, de manera de que antes de la implementación hubo 125 retiros en el periodo mencionado, por lo que en febrero del año 2022 se redujo en 75 retiros con la nueva implementación de las cuentas recaudadoras obteniendo un 60% en comparación con el periodo anterior, dando una mejora en el servicio de atención al cliente, por lo tanto se estima que la satisfacción del cliente mejoro óptimamente. Finalmente, dando un resultado positivo con la nueva mejora fue la comparación del reporte de incidencia en los 3 últimos meses del año 2019, del cual existían 571 incidencias por el cual se reportaban inconvenientes con la acreditación de saldo y por mes existían 190 incidencias reportadas, no obstante, con la implementación de la nueva mejora se pudo reducir drásticamente en 34 incidencias en febrero del periodo 2022 obteniendo un 559%, dado que los saldos se están acreditando de manera automática, sin necesidad de que el cliente intervenga y realice el aviso de depósito.