Implementación de ITIL V3.0 para mejorar la gestión de incidencia en la Cooperativa de Servicios Múltiples “Alvis”, Lima – 2023

• Autores: Vicuña Hireña, Joel Alex, Granados Navarro, Fernando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/8879
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/8879
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL V3.0; Gestión de incidencias; Mejora de procesos; Implementación ITIL; Eficiencia en la gestión; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El estudio "Implementación de ITIL V3.0 para mejorar la gestión de incidencia en la Cooperativa de Servicios Múltiples ‘Alvis’, Lima - 2023" aborda la crítica falta de un sistema eficiente para la administración de incidentes en el departamento de tecnología de la cooperativa, con procesos reactivos y carencia de registro y base de conocimientos. Esta carencia afecta la productividad y la confianza de los usuarios en la capacidad de la cooperativa para gestionar desafíos tecnológicos. El objetivo fue determinar cómo la implementación de ITIL V3.0 mejora esta gestión, utilizando un diseño preexperimental y enfoque cuantitativo para medir indicadores como tiempo de resolución, tasa de reincidencia, satisfacción del cliente y eficiencia en el uso de recursos. La metodología involucró observación, análisis documental y encuestas para evaluar la ejecución de ITIL. Los resultados revelaron una alta confiabilidad de los instrumentos utilizados, con mejoras significativas en el tiempo de resolución de problemas y la satisfacción del cliente después de la implementación de ITIL. Antes de la implementación, el tiempo promedio de resolución de problemas era de 48.12 horas, mientras que después de ITIL, se redujo a 35.82 horas. Asimismo, se observó una disminución del 62% al 28% en los colaboradores que estaban en desacuerdo o con la eficiencia en la administración de incidencias. Se concluye revelando el impacto positivo de ITIL V3.0 en la gestión de problemas, con una reducción en el tiempo de resolución y una notable mejora en la comunicación interna. Se identificaron áreas que requieren mejoras continuas, como la eficiencia en la administración de incidencias y la capacitación del personal. Se resalta la relevancia de las opiniones de los usuarios como factor clave para el continuo desarrollo de servicios y la necesidad de adaptarse continuamente para satisfacer las demandas cambiantes de los usuarios.