Implementación de un modelo de gestión de calidad, basado en el QFD para mejorar el nivel de servicio en la empresa Atria Energía S.A.C. – 2023

• Autores: Valencia Cáceres, Juan Alexis, Gonza Tito, Carlos Oswaldo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/8517
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/8517
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas de gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; Calidad en el servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente tesis se fundamenta en la investigación realizada a la empresa Atria Energía S.A.C., la cual se dedica a la generación y comercialización de energía eléctrica. La última media década, incluido en la pandemia por la misma coyuntura nacional la cantidad de clientes libres fue disminuyendo y el nivel de satisfacción al cliente también. Por ello, se realizó un diagnóstico con la finalidad de verificar el nivel de servicio en la cual se encontraba; por dicho diagnóstico se realizó focus group segmentando a los clientes en 5 zonas a nivel nacional, en la que se realizó la encuesta recomendada con preguntas funcionales y disfuncionales según el modelo Kano. Luego del diagnóstico se realizó la planificación mediante la herramienta Hoshin Kanri. Cabe mencionar que por cada fase se implementó una casa de la calidad, resultando 4 casas de la calidad para lograr laimplementación de la metodología despliegue función de la calidad (QFD), permitiendo plasmar los requisitos de los clientes en requisitos de ingeniería, logrando explicar estos requerimientos en el directorio de la empresa, para plasmar los planes de desarrollo para poder mejorar el nivel de servicio, dentro de los cuales se tomó las siguientes acciones: se inició el proceso de contratación de personal de atenciones rápidas (SAR), se realizó el acuerdo con la empresa CADMO y la empresa NOJA para poder ofrecer servicios complementarios que ayuden a los clientes a tener control y servicio de calidad; se realizó acuerdo con la empresa On Energy y Chita factoring para poder brindar el Peak Shaving de una manera rápida y financiada a largo plazo. Gracias a esta implementación, se logró a la fidelización de los clientes en un 16%, renovando los contratos por 3 años, el número de clientes aumentó en un 26% con relación al año 2022 y el nivel de satisfacción al cliente después de la implementación es de 90%.