Marketing de servicios y fidelización de clientes en un hotel de la ciudad de Piura 2025

• Autores: Zavala Navarro, Camila Nicole, Arroyo Tineo, Wilder Smirh
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13490
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13490
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización de clientes; Experiencia del cliente; Incentivos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la industria hotelera, la fidelización es valor fundamental para la rentabilidad, es ahí donde el marketing de servicios asume un valor importante, ya que influye en la satisfacción de los huéspedes. El fin de este estudio fue determinar la relación existente entre el marketing de servicios y la fidelización de los clientes en el Grau Business Hotel, ubicado en Piura, en el año 2025. Para metodología, se adoptó un enfoque cuantitativo, correlacional, no experimental. Se utilizo un cuestionario dirigido a una muestra de 184 huéspedes del establecimiento. Para evaluar la fiabilidad de ambas variables se empleó Alfa de Cronbach que arrojó un valor de 0.800 y 0.778, esto indica una adecuada consistencia interna para ambas variables. A través del coeficiente de correlación Rho de Spearman, se encontró una fuerte correlación positiva entre el marketing de servicios y la fidelización, con un valor de .776. Además, se detectaron correlaciones positivas moderadas entre el marketing de servicios y la información (r = .671), comunicación (r = .685), experiencia del cliente (r = .636) y los beneficios e incentivos (r = .406). En resumen, se concluyó a mayor eficacia en el marketing de servicios mayor será la fidelización procedente de los huéspedes del hotel.