Influencia de la respuesta personalizada en Twitter en la fidelización de los usuarios en la campaña digital “Mi Deseo Es” de Inca Kola en Lima del 2015

• Autores: Hernández Gallardo, Giannina Anabel, Mamani Carrizales, Daysi Margury
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5221
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/5221
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Redes sociales en línea; Fidelización del cliente y consumidor; Programas de fidelización; Personalización de productos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

En el presente trabajo de investigación se realizó un análisis de la influencia de respuestas personalizadas en Twitter en la fidelización de los usuarios en la Campaña Digital “Mi Deseo Es” de Inca Kola en Lima realizada el 2015. Lograr la fidelización por medio de la personalización es una herramienta que está trayendo grandes resultados que algunas marcas y empresas apuestan por utilizarla, y sumemos a esto el poder de las redes sociales, es así que presentamos la campaña digital de Inca Kola, “Mi DeseoEs”, una campaña que fue realizada por los 80 años de la marca vía Twitter, donde los usuarios mencionaban sus anhelos y metas que querían cumplir junto al hashtag #MiDeseoEs. Inca Kola respondía en tiempo real (a ciertos usuarios afortunados) estos tweets con una ilustración personalizada acorde al texto. Para nutrir esta investigación y tener diferentes visiones sobre la estrategia, se consultó a algunas campañas tanto nacionales como internacionales que usaron la personalización para fidelizar a sus consumidores. Además, se empleó la encuesta como instrumento para la recolección de datos y poder conocer las impresiones de los consumidores que para ello se envió un mensaje directo y se etiquetó junto al link de la encuesta para que puedan resolverla. Los resultados fueron favorables debido a que se obtuvo respuestas por parte de las personas que comentaron o interactuaron durante la campaña. A pesar del paso del tiempo, los usuarios aún recuerdan la campaña y tienen presente a Inca Kola entre tantas otras marcas de gaseosas en el mercado, el 39% de los participantes mencionó que siguen a Inca Kola en sus redes sociales y un 59% afirma que sí recomendaría la marca. Finalmente, podemos mencionar que se puede fidelizar por medio de la personalización mediante una red social, pues el trato entre la marca y el usuario es más cercano además de generar relaciones duraderas a largo plazo. Dentro de nuestra propuesta profesional proponemos aplicar la personalización como un medio para fidelizar pero esta vez mediante Facebook, el cambio de plataforma lo vimos conveniente ya que Facebook es la red social más usada en Perú, según un estudio de IPSOS en 2018. Si bien es cierto Facebook no tiene el mismo perfil de usuarios que Twitter, Facebook tiene la ventaja de albergar mayor número de usuarios y por lo tanto los contenidos en esta plataforma son más propensos a volverse virales. Se vio la oportunidad de fidelizar a más personas por medio de Facebook usando la misma estrategia pero realizando unas variaciones para adaptarlo mejor a esta plataforma.