Chatbot con IA Generativa para el proceso de atención al cliente en una empresa de outsourcing de remuneraciones, Perú 2024

• Autores: Gamarra Mendez, Estrella Alondra, Santana Alvarez, Richard Javier
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13043
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13043
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Chatbot; Inteligencia Artificial; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Este estudio examina de manera sistemática el impacto de un chatbot impulsado por IA generativa dentro de la dinámica operativa de interacción empresa–cliente de una organización de outsourcing de remuneraciones en Perú para el año 2024. El problema surge en la atención la cual se ve afectada por tiempos de respuesta prolongados, sobrecarga de trabajo en el personal de soporte y una percepción negativa del servicio por parte de los usuarios. Se recurrió a un marco metodológico aplicada mediante un diseño pre-experimental y enfoque mixto, evaluando 523 tickets y 962 usuarios activos mediante análisis documental y encuestas. La implementación del chatbot en el sistema "Workin" permitió automatizar consultas frecuentes, reducir la duración de la atención y elevar la satisfacción. Los resultados evidenciaron una reducción del 41.38% en la duración promedio de reacción del sistema/servicio y un aumento del 44.08% en la satisfacción del cliente. Esto demuestra una influencia positiva de la IA en la asistencia al cliente, estableciendo un modelo adaptable para empresas del sector. Este estudio evidencia la influencia beneficiosa de la IA en la asistencia al cliente, estableciendo precedentes para estudios posteriores y proponiendo una estrategia adaptable y eficiente para empresas de la misma industria.