Influencia de la fidelización en la satisfacción del cliente en tiempos de pandemia en la empresa Villa Chicken del distrito de Los Olivos, Lima - Perú 2022

• Autores: Martin Angel, Cruz Rios, Terrones Bazan, Jhordan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/6650
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/6650
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad en el servicio; Fidelización del cliente y consumidor; Restaurantes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación tiene como finalidad, evaluar e implementar acciones que aporte a aumentar el nivel de fidelización de los comensales de la empresa Villa Chicken de los Olivos en tiempo de pandemia. Para ello se planteó como objetivo principal, “determinar el nivel de fidelización en la satisfacción del cliente en tiempos de pandemia en la empresa Villa Chicken del distrito de Los Olivos, Lima - Perú 2022”. La metodología empleada para esta investigación es descriptiva, de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo y un deseño no experimental – transversal. De tal modo, para el desarrollo de los objetivos, se tomó una muestra probabilística de 384 comensales, de los cuales el 54.2% son mujeres y el 45.8% hombres, teniendo como residencia el 40.1% en el distrito de los Olivos, el 22.4% en Comas, 18% en Independencia, 15.9% en San Martín de Porres y el 3.6% otros distritos. El instrumento utilizado para obtener los resultados fue mediante cuestionario, el mismo que está conformado por 30 preguntas, siendo 15 para la variable fidelización y 15 para la variable satisfacción del cliente, lo cual demostró con el 83.67% en promedio que la comunicación e interacción efectiva genera satisfacción del cliente en tiempos de pandemia, el 82.8% en promedio afirman que los protocolos de bioseguridad influyen de forma positiva en la fidelización del cliente en tiempos de pandemia. Asimismo, el procesamiento de datos se desarrolló mediante el Software PSPP y la prueba estadística de Chi cuadrado, la cual arrojo un valor p=0.00 para cada variable analizada. Esto significa que existe una influencia positiva entre cada dimensión y sus variables. No obstante, se recomienda al personal de la empresa, tomar mayor énfasis a la investigación y actualización de la información general de los comensales, ya que se evidencia un 87.5% en desacuerdo en la dimensión mencionada, siendo este un factor importante para lograr un mayor nivel de fidelización. Por otro lado, se recomienda mantener la implementación y cumplimiento de los protocolos de bioseguridad, puesto que, tan solo el 17.2% se muestra en desacuerdo.