Implementación de Lean Service para mejorar la calidad del servicio en el área de distribución de IMC Marchetti SAC

• Autor: Dávila Miranda, Joel Kevin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/7100
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/7100
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean service; Calidad en el servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo de la presente investigación es identificar la influencia del Lean Service en la calidad del servicio en el área de distribución de IMC Marchetti S.A.C. El problema fundamental es el incremento en la cuantía de reclamos al área de distribución, debido a que los productos no llegan a tiempo según la fecha ofrecida en la cotización o no cumplen con las condiciones y/o características ofrecidas al cliente. No atender estos reclamos provocó pérdidas económicas para la empresa debido a que se devolvieron o rechazaron pedidos. Las pérdidas entre enero y noviembre del 2021 ascendió a S/. 95,324.55. La finalidad de la investigación es dar solución a los inconvenientes en el área de distribución basada en un enfoque cuantitativo y según su nivel explicativo causal. El diseño del trabajo de investigación es no experimental. Las técnicas empleadas para la recolección, procesamiento y análisis de la información fueron: registros históricos, ficha para la observación de tiempos, diagrama Sipoc, diagrama de flujo, lluvia de ideas, diagrama de causa-efecto, diagrama de Pareto y lista de preguntas. La metodología de investigación se realizó en 6 etapas: acopio y procesamiento de la información, evaluación y desarrollo de alternativas de solución, fundamentación de la solución, establecimiento de indicadores, solución del problema y finalmente la etapa de análisis y discusión de resultados. La implementación de Lean Service permitió reducir el costo de distribución en 1.84%, la imagen corporativa tuvo un incremento de 10.13%, el índice de pedidos entregados a tiempo incremento en 15.49%, el índice de reclamos presentó una reducción de 15.68% y el nivel de satisfacción incrementó hasta un 93.05%.