Rediseño de procesos para mejorar la gestión del área de Service Management Reporting en una empresa de servicios de TI en la ciudad de Lima - 2020

• Autor: Silva Berrospi, Rosa Judith
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/3803
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/3803
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora de procesos; Automatización de procesos; Informes de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente informe se desarrolló en base al trabajo de mejora de procesos en el área de Reporting de una empresa transnacional de servicios de Tecnologías de Información, encargada de elaborar informes mensuales como parte de un entregable contractual por los servicios contratados de los diferentes clientes de esta empresa. El problema principal identificado fue la calidad de la información, así como la entrega oportuna de los Informes, situación que impactaba negativamente en la satisfacción de los Clientes, evidenciándose el malestar generado por la cantidad de reclamos cada vez más frecuente. Frente a esta situación el personal del área de Reporting liderada por el Jefe de Proyectos se propuso rediseñar los procesos para mejorar la información en calidad y entrega oportuna a los clientes. Para alcanzar este objetivo se mapearon los procesos, se automatizaron y documentaron; y capacitó a todos los integrantes del equipo encargado de producir los Informes de gestión mensuales. La estrategia de solución aplicada se basó en la metodología por procesos, que nos permitió visualizar desde un nivel macro hasta un nivel más detallado todos los procesos y la interacción entre ellos. Asimismo, el enfoque sistémico nos ayudó a identificar y describir los elementos del proyecto de manera integral e interactuando como un todo. El principal logro fue el incremento de la efectividad del área de Reporting, asimismo se creó un indicador medible de los informes de gestión con penalidades, para lo cual los analistas debían de cumplir con la productividad planificada de acuerdo a las órdenes de trabajo (work orders) programadas mensualmente para atender la carga de trabajo, debiendo ser cerradas en las fechas establecidas.