Relación entre la satisfacción y fidelización del cliente en una tienda de zapatos de cuero para damas, en Miraflores, Lima, 2025

• Autor: Ramos Chero, Marilyn Yeraldinne
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13491
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13491
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Fidelización del cliente; Expectativas del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En un mercado tan competitivo en que se desenvuelven las empresas actualmente, la fidelización del cliente es un componente necesario para la sostenibilidad de los negocios, especialmente en el rubro de calzado femenino, donde la competencia es alta y el consumidor exige no solo excelencia del elemento, sino también una experiencia satisfactoria. La finalidad del estudio consiste en identificar la vinculación que se pueda presentar entre la satisfacción del cliente (SC) y la fidelización del cliente (FC) de una tienda de zapatos de cuero para dama que se encuentra situada en Miraflores, un distrito de la ciudad de Lima. Para ello, se empleó un enfoque cuantitativo, aplicando un cuestionario cerrado a un grupo de 170 clientes de la tienda como muestra, utilizando un instrumento que permitió recopilar información sobre su nivel de satisfacción en diversos aspectos del servicio y su comportamiento posterior en términos de lealtad y recompra; luego, procesando la data obtenida con el software estadístico spss, se obtuvo resultados que permiten corroborar la presencia de una vinculación significativa de nivel alto entre las variables planteadas, permitiendo además plantear recomendaciones como oportunidad de mejora tanto a la empresa en estudio así como a las empresas dedicadas a este rubro tan competitiva.