Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Veterinaria Runa Luna E.I.R.L., Miraflores, 2024

• Autores: Puma Alarcón, Lidia Yessenia, Saman Portuguez, Marilyn
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/11397
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/11397
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Veterinarias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este estudio fue llevado a cabo para encontrar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Veterinaria Runa Luna E.I.R.L., Miraflores, 2024. Para ello utilizamos un enfoque cuantitativo básico a una población de mil propietarios de mascotas, el diseño no experimental, metodología hipotética deductiva y alcance descriptivo, indagando en los registros de la organización, se presentó como resultando una muestra de 279 usuarios. Por consiguiente, se aplicaron dos cuestionarios que se ajustan al modelo SERVQUAL, el primer cuestionario enfocado en la primera variable, organizado en tres dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles y 13 ítems, El segundo cuestionario se organizó en las dimensiones: valor percibido, experiencia del cliente y atención al cliente, con un total de 12 ítems. Ambos fueron medidos bajo la escala de Likert (1 al 5). Se obtuvo un coeficiente de Alfa de Cronbach para calidad de servicio un r = 0.943 y para satisfacción del cliente r = 0.962, esto indica una alta confiabilidad de los instrumentos, así también, A través de Kolmogórov-Smirnov se reveló que la información obtenida no tenía un patrón estándar, motivo por el que, empleamos la correlación de Spearman. Se identificó una correlación positiva significativa entre calidad del servicio y satisfacción del cliente (r = 0.774), destacando la fiabilidad (r = 0.879), capacidad de respuesta (r = 0.891) y elementos tangibles (r = 0.841), demostrando que son esenciales clave para mejorar la percepción del usuario sobre lo ofrecido por la empresa. Estos datos resaltan la importancia de mantener un servicio constante y rápido, especialmente durante los periodos de alta demanda. Además, se concluye que optimizar estos aspectos puede fortalecer la fidelización del cliente, lo que constituye una ventaja competitiva para la veterinaria Runa Luna E.I.R.L.