Plan de mejora en la gestión de quejas y reclamos en una universidad privada a consecuencia del COVID-19 implementado en el año 2020

• Autores: Obregon Blas, Katherine Inés, Montenegro Bravo, José Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/6203
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/6203
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Control de calidad; Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

A través del presente trabajo realizaremos un análisis crítico del plan de mejora en la gestión de quejas y reclamos en una universidad privada a consecuencia del COVID-19 implementado en el año 2020, con la finalidad de reconocer la relación existente entre las principales teorías y/o herramientas que utilizan los profesionales de la carrera de Administración de Empresas para la resolución de un problema. Para ello, se realizaron análisis de los reportes de atención de quejas y reclamos, el procedimiento de gestión de quejas y reclamos, guía de gestión de quejas y reclamos, el reglamento de Defensoría Universitaria, así como la aplicación de las teorías como la administración por objetivos, plan de mejora, diagrama de Ishikawa y el ciclo de Deming. Este trabajo cuenta con 3 capítulos, el primer capítulo se brinda información general de la institución educativa Universidad Privada del Norte, también conocida como la UPN donde se desarrolló el plan de mejora. En el segundo capítulo se ejecutó un análisis interno y externo de la realidad problemática que atravesó el área de Defensoría Universitaria de la UPN a consecuencia del COVID-19, además, se mostrará la justificación técnica, académica y bases teóricas aplicadas en el Plan de Mejora. Finalmente, en el tercer capítulo se desarrollará el análisis crítico del Plan de Mejora, en el cual se explicará como la teoría y la práctica se combinan para la resolución del problema.