Implementación de un sistema web para la gestión de mesa de ayuda en la sede del módulo procesal penal de la Corte Superior de Justicia de Lima

• Autor: Chira Ramírez, Sergio Esteban
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/12053
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/12053
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de tickets; Satisfacción del usuario; Eficiencia operativa; Sistema web; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Esta investigación trata sobre la implementación de un sistema web de gestión de tickets en el Módulo Procesal Penal, utilizando ServiceDesk Plus. Su objetivo es mejorar la eficiencia del área de soporte técnico mediante el registro y seguimiento estructurado de solicitudes, aplicando buenas prácticas de ITIL. Se definieron funcionalidades clave como la gestión de tickets, el registro de usuarios y la categorización de solicitudes, además de herramientas de monitoreo en tiempo real y generación de reportes para evaluar el desempeño del equipo técnico. Para medir el impacto de la solución, se aplicaron indicadores clave. El Índice de Cumplimiento de Resolución mostró que, de 100 atenciones analizadas, 31 casos (31%) no cumplieron con el tiempo máximo de resolución establecido en el SLA de prioridad normal. Por otro lado, la Frecuencia de Incidentes o Requerimientos identificó que el cambio de tóner representó el 9.63% de las solicitudes (29 casos de 301), mientras que los errores de MAC address correspondieron al 8.31% (25 casos de 301). Esto permitió detectar un alto consumo de tóner, lo que llevó a recomendar una revisión de procedimientos por parte de la administración, así como la necesidad de escalar los errores de MAC address al área de desarrollo de software o considerar medidas de seguridad adicionales. Finalmente, los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción post-implementación evidenciaron una mejora significativa en la percepción del servicio. De un puntaje máximo de 3875, las respuestas sumaron 3482 puntos (89.86%), validando la efectividad del sistema en la optimización del soporte técnico y en la reducción de tiempos de atención.